【事例】
近日，一位老年客户手持电话神色慌张地到建行柘荣支行营业部自助设备上转账，大堂经理谢乃玉敏锐地发现客户的异常，主动上前询问客户所要办理的业务。客户急匆匆地表示，有一笔紧急款项需要汇出。而当询问到客户汇款对象以及汇款原因时，客户则显得异常敏感闪烁其词，不愿做更多的交流，声称一定要转账，转完就好。
谢乃玉立即提高警觉，马上提醒客户要保持警惕预防诈骗，而“当局者迷”的客户却仍然执意要汇款。在进一步沟通了解之后，谢乃玉得知该客户是接到所谓“法院”的来电，在电话中紧急通知该客户其银行账户将被冻结，并要其将资金转向指定“安全账户”。
以工作人员的高度敏感性来判定，谢乃玉已经基本可以确定这是一笔电信诈骗，并将情况告知客户，但该客户态度非常坚定，一定要转账，并执意不听劝说，转身就离开网点。
担心客户受骗，谢乃玉决定偷偷跟在其身后，一路前往不远处的自助设备前。眼见该客户又要开始转账，她迅速上前，再次强调这是诈骗，并向客户动之以情进行劝阻。“这5万元钱是辛苦劳动换来的血汗钱，一旦转过去，这个钱就再也回不来了啊。如果你还不信，我们现在就拨打110向公安部门求证。”
直到这个时候，该客户才半信半疑，一旁正在取款的市民见状也帮忙劝说。该客户暂时停止转账。紧接着，谢乃玉向客户分析了骗子的种种作案手法，并询问客户：“是不是有自称‘法院’的陌生人打电话给您，说您涉及反洗钱，已经被列入了黑名单，有犯罪的嫌疑呀？还要求你不要和任何人说，尽快将自己名下在各家银行的资金转移到指定的安全账户里，否则会有资金被冻结的可能是吗？”客户吞吞吐吐地问道：“你怎么知道？”谢乃玉立即用亲身经历对诈骗流程进行描述。见对方所说的跟自己的情况如出一辙，客户这才恍然大悟。被“点醒”后的客户向谢乃玉竖起大拇指，感叹道：“要不是你细心、负责的工作，我一辈子的血汗钱可能就打水漂了！”
至此，建行柘荣支行成功堵截一起电信诈骗事件，使客户避免了大额资金的损失，得到了客户的高度赞扬。
【解析】
现今，各类电信诈骗案件增多，诈骗手段层出不穷。在此案例中，大堂经理谢乃玉及时制止客户，以认真细致、高度负责的工作态度，成功堵截了一起电信诈骗案件的发生，不仅使客户避免了大额资金损失，也进一步提升了建行的服务形象。从这个案例中得到几点启示：
细节决定成败。银行作为高风险行业，客户的资金安全涉及银行的声誉。近年来不法分子诈骗手法不断翻新，给银行客户资金安全造成较大危害。在客户办理业务时，工作人员要做到一“看”，看客户办理业务的种类和内容；二“听”，倾听客户的话语；三了解，了解汇款人的用途。面对汇款客户，密切关注客户办理业务时的情绪和意向，做到多留心、多关注、多提醒。不让一笔可疑交易从手中漏过，做好防范电信诈骗风险提示和前台柜面的防范工作。
学会换位思考。面对特殊客户群体更要学会换位思考，切忌做甩手掌柜、推诿责任、对客户置之不理，要耐心细致对待客户问题，态度决定了服务品牌形象。案例中大堂经理谢乃玉就是站在客户的角度上思考问题，才避免了客户的资金损失。从心出发，用心服务，才能让服务更有温度。
做好宣传教育。要积极向客户进行宣传，解释银行业务办理的常识，电信诈骗犯罪的特点，通过柜面宣传引导，张贴提示标语。提醒客户保护好自己的密码和存款介质，擦亮眼睛，从源头上防止电信诈骗事件发生。因金融行业的特殊性，每一笔业务的办理都要保证按流程走、遵规定做，若没有扎实的业务知识，就有可能出现缺少必要环节，甚至是进行错误操作的情况出现。
