工行黄石分行聚焦服务价值创造，持续提升服务品质，以学习贯彻营业网点服务规范为动力，狠抓服务水平和管理能力提升。开展“三化”管理，提升服务形象。10月26日，黄石分行党委委员、纪委书记组织服务、消保、投诉典型问题分析会，以服务创效益，以服务争客户，以服务求发展，全面推动服务品质提升，推进“2020服务先行”主题活动深入开展。
一是认真学习，提升网点服务效率。该行认真学习《金融消费者权益保护实施办法》，对《中国人民银行金融消费权益保护实施办法》作了学习解读，深刻领会保护消费者合法权益对我行巩固客户基础、健康可持续发展的重要意义，牢固树立法治观念和法律思维，保障消费者拥有的八项基本权益（财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、受尊重权、信息安全权）。执行客户投诉限时办结制，加快客户投诉响应速度，及时回应客户关切。高度重视重复投诉，严格落实提级处理要求，灵活制定处理方案，充分满足客户合理诉求；对于提出不合理诉求的客户，应尽力做好解释安抚，将问题解决在当时当地，最大程度避免升级为监管转办投诉，坚决打赢监管转办投诉压降攻坚战。
二是提高站位，规范网点服务环境。该行重点做好对网点宣传物料、服务标识的优化梳理，规范网点对外公示信息发布流程，利用电子显示设备整合对外公示和营销服务信息，改善客户体验，增强视觉传播效能。切实落实“消保一把手责任制”，加强客户投诉风险防范与化解，维护我行良好口碑和品牌形象。认真落实省分行关于进一步完善客户投诉管理机制的通知精神，各行主要负责人切实履行消保工作第一责任。各部门齐抓共管，分解任务目标，有效传导责任压力，切实加强资源保障，牵头组织研究解决重点难点问题，推动尽快取得实效。
三是落实责任，加强品牌塑造和口碑提升。该行要强化投诉监测分析，深入挖掘投诉反映的业务顶层设计问题和服务操作问题，并及时向有关机构和部门反馈信息、提示风险。各专业部门针对监管转办投诉相对集中的个人贷款(LPR利率转换、延期还款、利息减免、无收入不还贷）、信用卡（协商还款、息费减免、征信纠纷）、投资理财等重点业务领域，抓紧研究业务优化与投诉化解方案，推进问题根源治理，防范客户投诉升级。年末开展营销活动期间，特别注意保护好消费者知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。为客户营造环境优雅、管理有序、舒适贴心的服务氛围。
