工行常州钟楼莱茵花苑支行打好组合拳 缩短客户等候时长

   近日，针对网点附近另一家支行将停业装修两个月导致柜面业务量大幅增加的现状，为进一步提升网点服务质量，增强核心竞争力，工行常州钟楼莱茵花苑支行把缩短客户候时长作为服务提升的重中之重，结合目前网点经营现状，查找问题症结，提出改进措施，有效降低客户等候时间，实现网点业务分流和重点客户分层服务效能的双提升。 

   一是全员高度重视，召开专题分析会议。网点充分认识到降低客户超时等候占比是提升提高客户满意率重要指标，利用班后时间进行专题学习，提高认识。要求把降低客户超时等候占比、提高客户评价满意率工作作为近期工作的重中之重，制定措施，抓紧抓好，抓出成效。 

   二是加强设备管理，拓展服务渠道。网点大堂经理及时查看ATM、智能终端，有问题及时报修，针对需维修的机具及时联系厂家进行维修。同时工作人员内外联动，抓好融e行、融e联、三方绑卡的营销服务，通过多渠道分流客户，降低柜面压力，同时提升到店客户业务办理效率，缩短客户等候时间。 

   三是组织业务学习，提升专业技能。网点利用班后时间针对性培训，培养员工良好的学习风气和服务习惯，努力提高一线员工业务处理速度和技巧，不断提高员工的综合素质和服务水平。通过晨会、夕会等形式，积极组织柜员进行业务学习和岗位练兵，为下一步旺季营销服务工作全面铺开奠定基础。