工行镇江朱方支行三项措施促客户体验上新台阶

   为进一步提升服务质量，工行镇江朱方支行针对日常工作中存在的服务问题，采取多项措施改进服务水平、改进窗口服务，强化员工服务意识和综合素质提高，有效促进工作效率、客户体验再上新台阶。 

   一是优化服务环境，提高服务质量。强化优质服务环境建设，坚持做到网点营业大厅物品摆放整齐、地面干净、自助区内明亮整洁，自助设备清洁、整齐；在客户等待区域，为客户准备的理财杂志及时更新，给客户提供良好的学习和休息空间，缓解客户因等待而难免出现的急躁情绪。要求员工统一着装，佩戴工号牌，女员工盘发，戴领花，男员工佩戴领带，将仪容仪表、服务礼仪等规范管理落到实处，促进网点服务礼仪标准化，有效提高网点服务水平。 

   二是优化服务流程，提高服务效率。规范网点服务流程，明确岗位人员职责，充分发挥大堂经理的营销引导职能，及时识别客户，辅导客户使用电子银行、手机银行、自助设备办理业务，将可分流业务进行分流，让客户切实体验到电子银行、自助设备的优越性，缩短客户等待时间。加强网点业务高峰期弹性管理，合理安排人员，及时满足客户业务办理需要，提升服务效率。 

   三是加大监督力度，确保优质服务落实到实处。从负责人到员工，人人都有监督网点服务环境、服务态度，服务礼仪、服务质量的职责。要求大堂经理加强日常观察，对服务礼仪执行不到位或未执行的，在客户离柜后对相关柜员作友情提示，并利用晨会对前一天服务礼仪做的好的和存在差距的分别作点评，督促柜员自觉执行。同时，网点负责人不定时抽查网点监控录像，对于第一次被发现服务不到位的柜员给予警告，若再犯将给予一定的经济处罚。定期加强与客户互动和沟通，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到工作的每一个环节。