工行长治五马支行多措并举提升优质服务水平

   工行长治五马支行坚持“以客户为中心”的服务理念，完善服务渠道建设、深化服务质量优化提升工作，在落“小”落“实”落“细”上下功夫，营造“服务创造价值”的浓厚氛围，赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项业务的协调快速发展。

   在落“小”上下功夫。该行从服务工作“七步曲”抓起，按照标准化工作要求，细化网点每名员工岗位职责，对每个服务过程、每个服务动作、每一笔业务办理等逐一进行细化并明确规定，每天都会坚持‘站立举手服务’、‘微笑三声服务’和一日不落‘晨迎制度’，每一个动作都做到规范标准、落落大方,带给客户亲情般的温暖，极大地提高了营业网点服务质量。

    在落“实”上下功夫。该行每季度通过现场检查和非现场抽查监控录像的方式相结合进行服务检查，以及从客户投诉、日常电话、客户意见簿中的服务投诉等渠道进行综合考评，对优秀员工进行奖励，并对存在的问题及时进行整改提高。该行地处市南郊，客户群体大多为退休员工，这些人群普遍为老弱病残、离退人员、残障等特殊群体，该行专门为他们开辟绿色通道，提供一对一、窗口设置、时间提醒等更周到、更温馨、更贴心的个性服务。该行还以创建文明城市为契机，全体员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，积极履行社会责任，展现了工行的美好形象。

    在落“细”上下功夫。该行完善服务细节，从体温测量、沟通话语、等候客户间隔、礼貌用语等细节着手，同时完善了药品箱、老花镜、针线包、雨伞等便民服务设施，进一步优化网点的自助服务电子化渠道建设，为客户打造更加智能化、更加便利的金融体验环境，使服务环境得到了改善，客户体验度得到了提升，树立了良好形象。