工行镇江丹阳皇塘支行以效率为抓手着力提升旺季服务水平

   今年来，面对旺季服务工作的新形势、客户需求的新发展和经营发展的新要求，工行镇江丹阳皇塘支行以提升服务效率为抓手，以客户投诉项目化管理为重点，创新服务工作模式，力争打造最佳服务网点。 

   一、科学组织服务流程。该行对网点的排队问题及叫号机策略安排等情况进行了充分的调研，并进行研究分析，查找问题症结，提出相应的解决方法及措施。另外，根据网点地处乡镇的实际情况，结合客户结构、当地金融消费习惯制定个性化应急预案，切实缩短客户在高峰时段的排队等待时间，提升客户满意度。 

   二、全力压降客户投诉。该行将解决客户诉求作为服务工作改进的重要动力，持续优化自身服务能力。首先通过加强业务培训，提升员工的服务技能和处理技巧。其次，健全柜员、大堂经理、网点负责人的铁通联动机制，对客户“隐形投诉”做到“谁接待，谁负责；谁权限，谁处理”，确保客户的诉求能在第一时间得到有效解决。 

   三、持续加强考核问责。针对着力提升服务工作的指标，该行借鉴兄弟行的先进经验，建立健全网点服务工作考核办法，进一步明确服各岗位的服务职责和考核目标。通过现场监测、纠错及整改等手段，加强对服务指标的履职情况问责。对服务管理不到位，或在应急事件中处置失职等情况，严肃追究相关人员责任。