工行沧州分行加强服务管理提升网点竞争力

    今年以来，工商银行沧州分行加快网点渠道建设，推进网点运营标准化，加快柜面业务分流，优化窗口服务，加强员工服务规范管理，推进网点竞争力提升。
   
    加快网点建设。抓好今年网点装修改造和自助网点建设的进度落实，落实项目经理人，负责施工进度，对已建成的自助网点加强管理，提升自助银行服务功能，提高设备投入产出率。同时加大发卡力度，进一步做好发卡宣传工作，努力多发卡、用好卡,发挥发卡机促进自助业务快速发展的重要作用。
   
    落实网点运营标准。对现有网点从柜口设置、岗位设置、柜员配备、机具配备、运行效率、服务效率、流程优化等方面入手，统筹协调推进。依据网点硬件设施、业务规模和服务供给能力，对网点分类，实行岗位综合管理，减少高柜，增加低柜，优化劳动组合、推行弹性工作制，解决柜员忙闲不均问题，腾出更多的人员充实到客户经理岗位，提高人力资源配置效率。
   
    加快柜面业务分流。加大业务分流力度，加强由“离柜”向“离行”的转变，强化辖网点分类指导和考核，实施名单制动态管理，推动落后网点加快分流。推进网点内部联动服务，强化大堂职能由分流引导向识别营销转变，将分流与网点工作量替代、增存稳存、挖掘客户、营销产品进行有机结合，提升分流效果，并把柜面业务分流率、柜面业务分流变化率与大堂经理挂钩考核；在业务高低峰时期弹性排班，抽出柜员轮流担当大堂经理，切实做好客户的分流引导；加强与政府公用事业单位合作，拓展在线缴费业务，引导客户在网上办理业务；充分发挥好网点移动银行体验区作用，切实做好客户首用辅导及售后服务工作，着力提升电子银行对客户的渗透率。
 
    优化窗口服务。扎实开展优质服务活动，推进窗口服务专项整治，强化对网点服务过程的监督管理，持续不断地推动窗口服务改进。加强客户投诉精细化管理，提高客户投诉处理质量和效率，同时打造服务标杆网点，导入网点定置定位指引，加强员工服务规范管理。