工行徐州分行开展“2020服务先行”活动 努力打造“客户满意银行”

    日前，工总行出台了2020年全行服务工作指导意见，贯彻落实党中央完善金融服务、服务人民生活为本的要求，持续推动“客户满意银行”建设的巩固深化。为做好贯彻落实工作，工行徐州分行以开展“2020，服务先行”活动为主线，抓重点、治痛点、创亮点，全员行动，全行发力，进一步促进服务管理和业务发展的深度融合，确保客户满意度、服务规范度、客户体验指数稳中有升。

　在5月8日的活动启动仪式上，该行党委书记、行长张华军指出，服务提升主题活动旨在以客户视角为出发点，围绕客户体验改善，高站位认识，高标准引领，高水平管理，高质量服务，传递工行温度，提高工行的知名度和美誉度。为此，该行将以奋斗+落实的精神，在提升网点服务效率、规范网点服务环境、做好投诉治理工作的同时，加强员工关爱和惠民服务，为客户创造更加良好的服务体验。

　据了解，为减少人员聚集，缩短等候时间，提高办理效率，改善客户体验，避免因排队引发客户抱怨，该行除发挥智能排队系统的功能优势以外，还将从客户切身利益出发，让客户只需“跑一趟、进一厅、找一人”，感受工行服务的便利与得力；同时，该行将进一步发挥“工行驿站”的公益惠民功能，积极推进“网点+政务”项目落地实施，将银政合作范围由基本养老保险拓展至医保、退役、公积金等领域，切实做到有诺必行，全面树立亲民、便民、惠民的大行形象。

　为确保“2020，服务先行”活动出实招见实效，该行创新方法，落实好行长坐堂制、服务工作委员会议等管理制度，并定期召开投诉分析会，全面梳理辖内投诉焦点问题，深入查找引发投诉的薄弱环节，重点关注受疫情影响产生的客户投诉，通过责任落实和考核监督，明确职责、投诉处理流程和时限，推动一批投诉焦点问题有效解决。同时，努力将员工生活保障工作进行制度化管理，结合疫情防控工作，持续改善网点环境卫生及员工健康防护，确保空气净化、员工如厕、饮水、就餐、更衣、哺乳等问题得到根本性改善和持续性优化；还将在内部按季度开展最美客服评选活动，在厅堂显著位置公示有爱有担当、专业更敬业的员工先进事迹，为全行员工树立典型。