2017年，工行徐州分行曾荣获徐州市创建全国文明城市工作先进集体。如今，三年一周期的全国文明城市、国家卫生城市复审“大考”来临，工商银行徐州分行沙场点兵，整装再出发。
为切实加强创建全国文明城市工作，扎实推进各项创建工作顺利开展，工商银行徐州分行按照《全国文明城市测评体系》《窗口单位实地测评标准》和徐州市创建全国文明城市的相关要求积极开展创建工作，明确责任措施，齐抓共管，形成上下一盘棋的创建格局。
行长带头 积极参与社区创建
钟鼓楼社区位于工行大同街营业部附近，是该行的“辖区”。7月9日上午，工商银行徐州分行行长张华军来到钟鼓楼社区，听取居民诉求与建议，与社区工作人员一起商议如何解决居民出行、停车、障碍物改拆等问题。
记者了解到，该行还主动承担了该社区地面、电线、管网修缮等工作，受到社区及居民的好评。
“钟鼓楼社区是我们大同街营业部的‘邻居’，我们要把辖区居民的事当成自己的事来办。”张华军说，“要把国有大行的社会担当认认真真地落在为群众办实事、解难事之中。”他表示，银行作为“全国文明城市创建”“国家卫生城市创建”的重要力量，不但要对内做好本职金融服务，对外还要主动承担一些社区的创建工作，在力所能及的范围内，为社区创建贡献银行力量。
注重细节 自创“加减乘除”服务法
大同街营业部是面对客户最多、遇到疑难复杂业务最多、加班加点最多的服务窗口。然而走进大同街营业部，干净整洁的环境舒适宜人，客户等候区的书架弥漫着浓浓书香，便捷的电子银行设备一应俱全，客户经理的问候让客户倍感亲切。
记者了解到，在长年累月的工作中，他们注重经验积累，总结并推广了一套“加减乘除”服务准则，即加入“客户为尊理念”、减掉“蜻蜓点水作风”、乘以“百花齐放效能”、除去“千篇一律模式”，以此规范行为、统一思想，真心真意为客户服务，替客户着想。
他们还自创了柜员服务“七步法”、大堂服务“三九二工作法”和客户经理“五步法”等一系列工作法，从完善服务流程入手，指导员工养成温暖周到的服务行为,将服务文化内涵贯穿于工作始终。
此外，营业部服务小分队随时为客户提供延伸服务、上门服务。两年多来，先后奔赴河南、安徽、山东、苏南等农村边远地区，为老年客户、残疾客户核对信息等100余人次，行程2000多公里，收到各类服务表扬信、锦旗10余次。
创新手段 投放首辆流动银行服务车
要想服务好客户，离不开服务手段的提升。
在原有智能机具、3G终端等服务手段基础上，徐州分行于2019年正式投放我市金融机构首辆流动银行服务车，以改装的汽车为载体，依托无线网络，配备柴油发电机/ABIS终端系统、摄像系统和GPS定位系统，通过流动形式将传统银行柜台业务办理延伸到客户身边。投入使用后，先后到驻徐部队、武警支队等及周边重点单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题。
营业部还创新使用“呼叫器”“对讲机”“管理手语”等，实现厅堂可视化现场管理；组织开展厅堂微沙龙，让客户办理业务的等待时间不再无聊；细化业务功能分区，完善服务补位流程，实现全流程无缝对接；强化现场管理人员调控能力，规范了紧急情况下特殊窗口的开放办法。同时在网点开设“军人优先”窗口，确立在对部队服务拥军优属的优势地位。
普及知识 积极保护消费者权益
为持续推进金融消费者权益保护工作，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力，工商银行徐州分行积极开展消费者权益保护宣传活动，营造健康和谐的金融消费环境。
各基层单位依托网点阵地渠道加强宣传，统一发放《权利·责任·风险——金融消费者权益日》的宣传折页,并结合实际情况和工作重点，采取多种形式，做好消费者宣传教育工作，充分发挥好手册的教育和宣传作用。
同时，改进工作方法，防疫宣传和金融知识宣教一手抓，网点在客户等候区开设微沙龙，在做好安全防护的基础上，利用客户等候时间向客户重点普及金融消费者享有的基本权利，以及防范疫情期间非法集资、电信诈骗、非法渠道捐赠等相关金融知识，帮助金融消费者提高风险防范意识；广大青年员工利用班后时间自发加入当地社区的志愿服务中，在跟随社区工作者向社区居民宣传疫情防控知识的同时宣传消费者权益保护知识，发放传单、折页，引导社区居民提升金融消费者维权意识，保护好自身的生命安全和财产安全。
投身“抗疫” 彰显工行责任担当
2020年新春，一场新冠肺炎疫情突如其来。工商银行徐州分行成立了以党委书记、行长为组长的应对新冠肺炎疫情防控工作组，要求全行各级党组织和党员干部提高政治站位、压实主体责任、体现责任担当、践行初心使命，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，为打赢疫情防控阻击战提供坚实的政治保证，以实际行动彰显工商银行员工在关键时刻听党指挥，危急关头打得赢的国有大行的责任担当。
东苑支行的大堂经理郝晓平展现出一个共产党员的铮铮傲骨和佼佼风采，他主动报名加入社区志愿者队伍，登记小区居民进出情况，为每一单元进行喷洒消毒，向社区居民宣传疫情防控政策、措施，为小区居民筑起层层防控的严密防线和坚实堡垒。
淮海东路支行员工杨思思的爱人李国强是民盟开发区支部盟员、江苏五度智能科技有限公司总经理。他们夫妇热心公益，长期为家乡学校及徐州经济技术开发区部分学校捐资济困助学。防疫期间，他们主动往老家打电话做好宣传，配合基层政府及村干部宣讲好政策措施。尽管杨思思在怀孕期间不能外出，她还是帮助大沙河人民政府联系了口罩、消毒剂、眼罩等防疫用品，为战“疫”献出一份力量。
淮海西路支行张虞函则加入志愿者服务队，成为徐州高速路东口的“守门员”。她的工作是给来往车辆里的人员测量体温。防疫期间，寒风瑟瑟，她穿着防护服戴着口罩对进徐的车辆一辆一辆地摸排，经常一站就是一整天。
蟠桃支行员工在班后时间自发加入到当地社区的志愿服务中。他们跟随社区工作者向社区居民宣传疫情防护知识，牢牢把握疫情防控工作重点，紧盯上下班高峰期，对出入社区的人员进行体温测量及登记，展现出工行人应有的责任与担当。
链接
近年来，工商银行徐州分行积极开展文明创建活动，创新服务模式，提升服务质量，打造特色服务品牌，建设“客户首选、员工为荣”的满意银行，获得中国银行业文明规范服务“五星”级营业网点称号，连续两年被工总行命名为年度“优质服务百佳网点”，通过了2018年银行业“千佳网点”考评验收，2019年获徐州市“先进集体”和全国“巾帼文明岗”荣誉称号。
