工行长治支行“三个完善”强化服务管理

    今年以来，工行长治支行坚持以客户为中心的服务理念，把服务作为一项战略性基础工作常抓不懈，着力提升服务层次，强化服务管理，创新服务管理方式，不断提高服务水平和质量，树立了良好的服务品牌和社会口碑。

    一、完善责任机制，塑造服务品牌。该行把规范化服务作为一项重要工作来抓，建立了一把手负责抓，分管领导具体负责，各部门负责人分别实施，全体员工积极主动规范的大服务格局。把各项服务工作措施体现在员工行动之中，实现服务管理程序化、服务流程规范化，提高自身的服务层次和服务形象。全面提升网点员工“主动”服务与营销的意识，培养员工乐观向上的工作态度、积极主动的服务意识，从思想意识上推动网点文明标准服务的深入人心。

　二、完善监督机制，优化服务形象。该行建立健全服务晨会、例会、远程监控检查制度，规范了员工服务行为，优化了服务形象。为了实施“大堂制胜”策略，为每个网点配足了大堂经理，大堂经理主动与客户沟通交流，把汇款、小额存取款等业务引导到自助设备服务区，指导客户正确使用自助服务机具，并组织他们学习客户引导、产品推介、突发事件应对等各项内容，使大堂经理成为窗口单位的服务形象代言人。

    三、完善激励机制，提升服务质量。加强客户投诉管理，现场解决存在的问题，避免客户投诉升级。深入实际了解客户服务需求，因业务造成投诉的，有关责任单位和责任人立即行动，找到客户进行面对面沟通、解释、说明，取得客户的理解、满意；对因服务不到位引发投诉的，一经核实立即对网点主任和直接责任人进行扣分罚款。建立投诉客户档案，定期进行回访，把投诉客户转变成满意客户、忠诚客户。