近日，家住中山的00后小赵发现工行居然有了“二次元”客服。客服“工小智”是个3D投影机器人，让小赵惊奇不已的是，与当下常见的智能机器人不同，“工小智”不仅能自动识别客户身份，还可以在对话时通过“察言观色”做出机智应对。据悉，这是工商银行广东分行与工行软件开发中心(数字化银行实验室)合作研发的智能迎宾系统，该系统首创性地将微表情识别技术应用于银行网点智能迎宾。
微表情特指反映人类真情实感的非常短暂的面部表情，由于持续时间很短，非常难以捕捉。当下，基于人工智能的微表情识别技术正在兴起，开始逐渐被应用于金融信贷、智慧教育等领域。工商银行广东分行相关负责人介绍，银行服务已步入智能化时代，智能机器人越来越多地应用于网点迎宾、线上客服等场景，并为客户所熟悉。如何让智能系统更加有温度？为此，该行探索引入微表情识别技术，使机器人除了对话外，还能理解人的情绪,该系统目前可识别开心、悲伤和中性三大类情绪表情，并做出不同应答。在感知客户进入网点后，机器人“工小智”通过摄像头对人脸特定部位肌肉的特定运动进行捕捉，感知客户情绪，做到个性化“温暖迎宾”。目前,该系统在工行中山分行营业部试点应用,未来有望在更多服务场景中投入应用。
据了解，上述微表情识别技术应用是工商银行广东分行持续打造智慧金融的一项新尝试。近两年来，该行智能化服务推进步伐加快，各种新技术、黑科技与金融服务相融合，给群众生活带来了切实的美好变化。在线上服务方面，个人手机银行用户已突破4000万,客户经理“无接触”云金融服务渐渐走入百姓生活，自2020年2月起上线个人客户经理“云工作室”，约2千名客户经理为客户提供理财产品介绍、线上咨询等便捷金融服务，累计访问量约160万人次。与此同时，线下服务也更智能、更有温度，如该行直击客户实际需求相继创新推出ATM吞卡自助取回功能、业界首台防疫概念ATM等。而网点智能设备伴随其功能性和便捷性的不断升级，得到了客户的认可和喜爱，使用人数和使用率随之攀升，今年以来该行网点智能设备月均办理业务超1100万笔，服务客户人次约为柜台渠道的2倍。
