工行长治支行“把握三个环节”维护优质客户

   优质中高端客户是银行工作重点，也是银行做好各项业务的前提和基础。为全面贯彻落实上级行优质客户发展战略，工行长治支行采取多项措施做好个人中高端客户的稳定、挖掘和维护工作。

　 一、把握客户满意环节。该行依照服务考核办法，从服务形象、服务语言、服务态度、服务行为、服务技能、服务环境、服务管理等方面加强规范化管理。员工日常服务对照标准，确保为客户提供优质服务，尤其是中高端客户，从引导、咨询、业务办理、后续维护全程由员工协助完成。

　 二、把握团队协作环节。加强柜员识别和推荐工作，在每天业务操作中大额交易的客户需要大堂经理和柜员充分关注，及时向客户经理或大堂经理推荐，通过建立优质客户推荐工作，完善客户的初期信息收集工作，由客户经理进行系统录入，确定是“待跟进”客户还是“已推介”的客户。同时，发挥大堂经理、客户经理服务营销职能，既加强分工合作又紧密配合，大堂经理做好识别推荐；客户经理通过营销推介，深度挖掘；二者积极拓展，共增个人中高端客户群的规模。

   把握客户细分环节。该行对现有客户进行细分，搜集相关信息，健全中高端客户档案。在日常工作中，大堂经理在叫号机前第一时间接触客户，客户在刷卡时及时发现客户星级，做好首次推荐和引导工作，简单发掘客户。同时密切了解客户办理业务意向，时时留心这些客户的动向和变化，在第一时间作出反应，迅速跟进，主动作为，加深与这些重点客户的关系，以便有的放矢的开展工作和跟进服务，防止客户流失。