工行黄石分行践行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念，推进“2020服务先行”主题活动深入开展，以学习贯彻营业网点服务规范为动力，开展“三化管理”，服务水平和管理能力大幅提升。截止8月末，该行整体客户评价满意度为99.96%，评价器满意度占比为99.86%,行外客户线上评价满意度为100.00%,全省排名第一。该行荣获全省第二届“创新工行”大赛一等奖 ，全行经营业绩、管理水平、市场竞争力及综合实力不断增强。
一是深植“服务文化理念” ，提升软硬件能力。该行将“2020服务先行”主题活动与中心工作同部署、同安排、同推动、同落实，持续开展服务文化深植工作，贯彻总行《服务文化手册》、《服务星级网点创建管理办法》和《营业网点客户服务管理基本规定》，确保相关工作开展有章可循。目前，该行创中银协五星网点1家，行内星级网点17家；他们将服务文化课程纳入员工培训课程体系，通过活动实现“51100”目标，即“客户体验指数提升5%；个人价值客户流失率下降1个百分点；百万户均服务抱怨率下降1个百分点；超时网点零发生；服务事件零发生”。
二是提高服务水平，提升客户满意度。该行充分发挥服务文化的导向作用，努力将服务文化理念内化为员工的自觉行动，着力打造网络、服务结构、专业人才、安全、服务技术“五大服务优势”。该行统筹推进常态化网点防疫和服务工作，主题活动围绕“八个聚焦”，详细排查客户最不满、痛感最强烈的问题。各网点以晨会直通车、典型萃取、成果展示等多种形式，渗透影响。加强员工业务素质培训，增强员工服务意识和服务能力，提高业务办理效率，减少客户等候时间，力争以准确、快捷、优质的服务提高客户满意度。
三是完善服务细节，提高人性化服务水平。该行以“行长坐堂”为抓手，市分行统一印制了“行长坐堂日志”，提高全行服务管理水平。网点利用晨会和例会时间加强学习,落实首问负责制,确保第一个接待客户服务人员，态度和蔼不推诿,第一时间解决好客户诉求，不断深化源头处理，防止投诉升级，杜绝声誉风险。市分行主管行长至少每季度到网点现场服务半天，一级支行行长至少每季度到网点现场服务半天、一级支行主管行长至少每个月到网点现场服务半天，网点主要负责人至少每周在网点大堂现场服务半天；将行长坐堂发现的问题列为服务工作委员会重要议题，紧紧扭住服务难点和重点环节，专项整改，通过严格考核，使网点员工的服务热情和服务规范明显改进。天津路支行顺利通过中银协“千佳”网点创建检查验收工作。
