工行沧州铁东支行着力提升网点服务效能显成效

    为切实提高网点服务效率，减少客户等候时间，工行沧州铁东支行进一步改善客户服务体验，扎实开展了服务提升专项整治活动，并针对辖内客户超时等候占比较高等现象开展了综合整治工作，取得了初步成效。
 
    一、加强叫号策略管理，深化服务效率。该行不断强化在辖内网点超时等候占比较高网点服务效率问题推动解决工作，通过支行领导深入网点进行现场办公，专项帮扶解决服务效率问题。通过数据挖掘、现场体验、访谈追踪等方式对问题进行原因剖析，并结合渠道建设要求，从人员配置，弹性窗口设置、服务流程优化等方面制定服务提升方案，加强叫号策略管理，及时根据网点客流情况进行调整，确保压降客户等候时间。
 
    二、大力推广电子渠道，降低柜面压力。该行要引入互联网营销思维，结合我行“融e行”“融e联”“融e购”三大产品等优势，如手机银行转账免费等，增强对客户的吸引力，提高新开卡电子银行配套率，实现非现业务的离柜化、智能化处理，从而缩短客户等候时间，提升客户满意度。
 
    三、强化现场分流引导，发挥管理职能。该行强化网点服务组织管理，在尊重客户意愿和交易行为习惯的基础上，按照“先线上、后线下，先自助、后柜面”的原则开展客户引导和分流工作。同时增进渠道间、岗位间的协同配合，进一步提升网点运营服务效能。此外，切实发挥客服经理职能，强化其识别引导、业务指导等服务管理职能，进一步压降网点客户超时等候问题。