工商银行泰州分行营业部多举措做好客户投诉管理工作

   工商银行泰州分行营业部始终坚持和实践“以客户为中心”的服务理念，以客户满意为追求，不断规范经营行为，努力化解客服矛盾，用心服务广大客户，积极做好声誉风险控制和客户投诉管理工作，不断展现工商银行一流服务的品牌形象。

   面对客户的日常业务咨询和产品解释，能够使用规范、统一、符合我行业务制度标准的话术做答复和解释，避免因解释不到位而引起的客户误解。对于特殊业务，需做好后续跟踪工作。

   员工在接待客户时，做好细节上的各项工作，深入落实和执行好七步曲的柜面工作。让每一个客户都感到宾至如归。同时要学会去聆听客户声音，虚心接受客户在日常工作中的批评、建议。

   清晰首问负责时限和质量等方面的标准。严格执行首问负责制和最终责任制，确保投诉化解在当时，解决在当下。避免出现在初次处理中不够重视、处理不妥、未能有效回应客户诉求的情况，提升客户满意度，从根源消除投诉升级现象发生。"