工行沧州分行建立长效机制着力提升客户满意度

    

   及时监测客户满意度。该行运用总行服务质量监测系统，指定专人按日监测服务质量系统评价情况，及时与营业网点沟通情况,一对一的逐项进行整改；同时不断改进客户评价监测方式，实行客户柜面评价和和现场评价办法相结合，一方面，从系统中查看，按日监测；另一方面，定期开展网点现场进行客户满意度调查，从而建立较为全面地反映客户意向的评价体系。 

    

    强化客户投诉处理。坚持以客户为中心，把及时处理客户意见作为营业网点负责人日常必问事项，加强员工培训，重点提高员工现场处理客户抱怨技巧能力，同时在支行内部建立客户反映-接收处理-回访客户的快速处置程序，对客户意见大，反映集中的问题，实行领导协调，现场办公，督促限时整改的办法，避免出现重复投诉的现象。 

    

    完善服务绩效考核。结合实际，制订本行的服务工作考核专项办法，围绕“客户满意度”“日常服务检查”“服务工作质量”“网点排队等候时间”“内部求助”“督查督办”等服务考核关键指标，将服务与绩效挂钩，客观、公正、公开地进行考评和监测；同时，加强经营全过程服务监测，关注服务细节，要求服务工作做到日登记，周点评，月奖罚，强化服务工作的刚性约束，充分调动员工做好服务工作的积极性。 

 

    建立定期服务督导。抓好服务制度的落实和建设，综合管理部门定期进行专项检查，按月对网点进行服务督导，加大对营业网点服务的有效监督，改进短板，提高全员执行力，通过有效机制地督促检查，促进该行服务质量不断提升，促进客户满意度提高。