工行常州新区支行多举措深化服务内涵提升服务质效

   近年来，随着互联网金融的不断普及丰富，客户对银行门店服务的要求越来越高，加之，今年年初新冠疫情给客户带来的焦虑感不同程度地反映到对各个社会服务环节更加严格要求上。针对这些特殊情况，工行常州新区支行从贯彻中央金融“三大任务”高度出发，从服务环境、服务形象、服务流程、服务管理等方面入手，狠抓服务质量，不断提高优质文明服务整体水平。 

   一、强化组织管理保长效。一是加大检查力度，该行成立服务推进领导小组，由支行党总支部书记、行长任组长，办公室为具体实施部门，不定期采取监控抽查和定期现场检查的方式，对检查出的问题进行通报，并督促各网点进行整改落实，使全行服务质量不断提高；二是发挥共产党员先锋模范作用，党总支部号召全体党员积极发挥共产党员先锋模范作用，争做服务标兵，在该行诸多岗位设置共产党员服务示范岗；三是完善服务考核机制，强化对基层网点优质文明服务的评价和监督，同时也积极建立了支行优质服务工作的长效机制。 

   二、优化服务环境夯基础。该行今年根据标准化网点建设要求，不断强化网点环境建设，努力打造符合现代化银行经营理念和客户需求的精品网点，使营业场所更加宽敞、整洁、明亮，让客户感到更加温馨、舒适、方便。该行以科学化的布局，设置了一个又一个特色分区，有自助银行服务区、工行驿站、客户等候区、贵金属3D展示区、贵宾理财室等，使网点有序优化自助渠道，加快自助设备效能提升，进一步引导网点现金业务向低柜、自助服务区转移，创新打造开放式服务。另在客户等候区设置了报刊、中英文书籍、杂志等，在便民服务区摆放了各类便民措施，为了应对今年疫情，网点还准备了许多防疫物资，供客户应急使用。 

   三、狠抓服务落实树形象。一是落实晨、夕会制度。通过晨、夕会的方式，总结当天工作得失、安排工作部署，通过点评找差距，以整改抓落实。二是定期召开“服务、消保推进会议”，梳理客户服务痛点问题，逐一分析原因，研究改进措施。