工行珠海世纪城支行通过柜面“十步曲”全面提升网点服务水平

   为进一步塑造良好形象，提升员工服务意识，加强服务行为专业化、标准化的要求,工行珠海世纪城支行利用晨会组织员工演练“柜面服务十步法”， 力求通过每天晨会演练彻底扭转客服经理在办理业务过程中“十步法”执行不到位等不良习惯，切实提高服务标准化技能和水平。

   一、服务理论与服务实际相结合。柜面服务作为直接服务客户的平台，服务质量关系到银行的整体服务形象，甚至关系到业务的发展。该行在深入开展服务制度、规定等制度学习基础上，特别注重客服经理服务“十步法”在实际工作中的作用，牢牢把服务工作放在心里、抓在手上、落实在日常工作中。

   二、督导检查和查处违规相结合。该行根据分行确定的服务体验，由该行运营主管负责督导和检查，每周不定期采取非现场查看监控的方法对网点服务进行监督检查，发现问题及时整改 ，有力推动服务规范化建设进程。

   定期培训和现场督导相结合。该行根据监督检查中发现客服经理“十步曲”执行不到位的问题，不断加强现场警示。责令整改的同时，通过班前班后会议评议不断加深客服经理 对“十步法”的熟纪掌握，有助于提升支行整体服务水平。

   该行将持续抓好员工对柜面“十步法”的学习和运用，全力提升支行员工服务效率和服务水平。