工行长治城区支行加强柜面业务质量控制

   近期工行长治城区支行出现柜面业务处理质量下滑的情况。究其原因是对新业务不常见业务流程理解不深刻、操作不熟练造成的，柜面客服现场负责人都需要提升业务素养。为提升网点业务运营质量，有效防范操作风险，针对前期集中处理退回与远程授权拒绝情况，支行组织网点客服经理现场负责人展开业务学习和讨论，认真分析远程授权、集中处理拒绝原因，制定改进措施，切实提高授权和集中处理业务质量，扭转柜面业务处理质量下滑局面。

   重新学习重点业务操作流程，掌握关键风险点的把握。组织柜面人员认真学习远程授权操作指引，对近期重点业务仔细分析。需要提交远程授权资料有哪些、业务说明怎样写、交易处理注意什么，让大家精确掌握相关业务操作流程。结合业务风险案例展开学习和讨论，有无共性问题，做到学习讨论有针对性，确实有提高。 

   二、严格现场管理，精细管理柜面业务。网点现场管理人员认真履职，加强对客服经理柜面业务操作现场监督，强化授权业务的再次审查，在二次复核中提醒柜员浏览影像，对缺少的凭证及时补拍，切实把好风险审核关，确保上送资料的完整性和准确性，拿捏不准的业务要及时联系咨询上级行，不能自以为是。 

   三、有考核有奖惩，同时鼓励客服经理疑难不常见业务操作。保护客服经理做疑难不常见业务的积极性，遇见业务难题，大家群策群力，联系同行请教上级行，确保成功率。对表现良好客服经理进行奖励，提高员工积极性；因粗心大意、应及时沟通请教却做不到位的客服经理加大惩罚力度，特别对“拒绝频率较高”的客服经理进行加倍处罚重点监督，努力提升业务处理品质，继续做上级行眼中业务处理质量的放心网点。