近来，工行盐城大丰支行深入开展了消保与客户投诉相关规章制度执行情况专项检查工作，旨在全面提升支行消保和投诉处理工作的水平。科学高效推进本行消保与客户投诉管理体系建设，规范各层级客户投诉规范化管理，提升客户投诉处置效能和风险防控能力，满足全行稳健经营发展需求。
该行成立以行长为组长的自查小组，认真组织学习行内规章制度，深刻领会消保工作面临的内外要求，秉承“客户至上”和“好名声与好业绩并重”原则，充分认识保护好金融消费者权益，是稳固客户基础、实现可持续发展的根本途径重要性。从体制机制建设方面、职能职责规范方面、主体责任落实方面开展自查，做到边查边改，以查促改，完善以“一把手”为组长的消费者权益保护工作领导机构，并配套建立组织规范和议事规程，强化消保投诉综合化治理水平，增强消保纵横联动合力，提高责任感和紧迫感。制定本行实施办法或操作规程。组织对负面、敏感舆情易发、高发领域和业务环节进行全面梳理，深入排查声誉风险隐患。
建立消费者权益保护与客户投诉快速处理机制，支行配备专人对客户投诉进行处理，建立覆盖各业务和服务，明确综合部、公司一部、二部、各网点负责人为消费者权益协调联系人。开展消费者权益保护应急管理相关培训，提高员工应对突发事件的处理能力。建立支行客户投诉应急处置预案，及时响应并妥善处理重大突发投诉事件。认真处理好客户的现场投诉咨询及“客户之声”交办的工单，及时处理交办工单，如实完整填写处理意见，包括事件调查核实情况、处理过程与结果、客户意见标识、重复投诉情况、责任认定情况、客户满意度和客户补偿情况等信息，确保投诉处理快捷、合理、有效，让客户满意和理解。通过完善机制和管理规定夯实管理基础，规范服务收费管理、业务操作规范、新产品的推介，产品的风险提示、切实把好合规关口、织起风险防护网，努力促进消保与经营发展融合共进。
进一步完善消保与客户投诉奖惩机制，修订支行消保与客户投诉奖惩细则，把客户感觉好不好、满意不满意作为服务优劣的唯一评判标准。建立服务管理责任追究制度，员工违反服务纪律，发生责任性投诉，除对员工本人处罚外，重点加大对现场管理人员的处罚力度，追究管理失职责任。对有意见的客户及时协调沟通、化解矛盾，从而减少和避免客户投诉让“最后一公里”服务更温馨更人性化。对全年服务“零”投诉的进行奖励。
