近期，香樟路支行在晨会上组织全体员工学习2020年上半年服务类投诉工单案例。客户维权意识愈加增强，网点每天迎来送往很多客户，我们除了帮助客户解决疑难问题之外，还要照顾好客户的情绪。在与客户沟通时，如何成功化解“危机”，减少投诉，做一名优秀建行人？
客户在一定程度上是很脆弱的，作为专业银行员工，理应多予关怀。
客户等候时长过久了，我们可以给客户讲解人民币防伪知识；
客户纠结于办理业务难了，我们可以为客户倒上一杯茶；
客户厌烦办卡业务流程冗杂，除了开卡，还要开手机银行，除了下载中国建设银行APP，还要扫二维码关注其他，我们可以为客户递上一份精美的礼品。
扪心自问，在客户拨打投诉电话之前，我们在做什么？是否成功洞悉了客户的烦扰，让客户的问题迎刃而解？我曾经遇到这样一位的客户，她说，真不明白，为什么要投诉之后才帮助解决问题，时间和精力就要这样消耗么？客户说得没错，“以客户为中心”不是一句简单的口号，而应该深入骨髓，多站在客户的立场想一想，如果你是客户，办理业务不但耗时，还跑三四趟办不好，估计早就不乐意了呢。
我们不要把客户当作陌生人，而是当作普通人。
作为一名普通人，确实不如我们专业。他会找不到签名的按钮，不知道用哪只笔签字，更加不懂办业务还要带身份证，也不能理解身份证明明在有效期内，只是因为有更新的身份证，就不能在银行使用了。所以，请对他们的“不知所措”多一份关爱。
和客户沟通，我们完全可以温柔一点，客观一些。将客户当成平等的普通人，我们尽全力为客户处理疑难，客户也会有同理心，他也会将我们看成平等的普通人，双方在沟通的时候达到一种平衡，有些时候可能问题并未解决，却能得到了一种理解。理解和被理解，都是一种情感的需要。
