工行邢台中兴支行贯彻落实提升服务质量工作

    工行邢台中兴支行营业室组织员工学习2020年年中个金及服务专业会议要求，按照上级行要求，开展每周网点负责人讲服务活动，并结合支行现行实际存在的问题，逐项梳理，打造服务“硬实力”。

    加强网点硬件设施，维护好厅堂环境。营业室始终坚持以客户为中心，围绕环境美、布局优、效率高、竞争力强、体验好五个方面，积极推进网点经营转型和服务模式创新，创造更佳的客户体验、提供更优质的服务。确保网点外部标牌、行徽安时亮不缺损。厅堂内外环境整洁、无乱张贴。网点通过合理配置智能设备，大大缩短客户新开借记卡、电子银行等的用时，有效满足客户利用我行智能终端办理转账汇款等操作。切实发挥营业大厅作用，做好客户有效的分流，引导至自助设备办理业务，确保将每位客户等候时间控制在30分钟以内，缩短客户等待时间，提升厅堂服务能力。

    规范员工行为，使用文明服务用语。网点员工按照服务着装规范要求，全体着工装、佩戴员工工号牌上岗，每日晨会互相监督，整理仪表，提升网点员工精神状态。助力创建文明城市工作，切实改进网点服务态度，实现服务态度零投诉。网点负责人负责现场服务管理，定期组织员工学习营销话术、文明服务用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。对网点的服务亮点全员学习，对不足之处，也通过夕会时间与大家讨论，并及时改正。

    保证柜员评价率，提高客户满意度。网点坚持“以客户为中心”的服务理念，加大员工业务培训力度，提高员工工作积极主动性。对新业务及偏怪难业务，记录办理流程，避免因业务不熟练增加客户等待时间而造成的投诉。在业务办理完成后，为客户提供满意度评价，用优质的服务，得到客户满意的评价。