工行镇江花山湾支行积极落实上门服务措施

    周一的早晨，一开门客户络绎不绝，工行镇江花山湾支行开始了一天的忙碌，不一会儿一位中年客户急匆匆的一进门就找到了大堂经理，由于情绪急躁，讲了一大段话都没有描述清楚自己的问题，大堂经理立刻安抚客户的情绪，待客户冷静后，经过耐心的询问，总算搞清楚了客户的意思，原来该客户的父亲一直是我行的忠实客户，代发工资、理财等业务都在我网点办理，几乎每个月都要来一次网点，今年年初突然身体状况恶化了，如今卧床不起，生活全靠子女照顾，这几个月的养老金都是由其子女代取，用于生活医疗花销，可昨天由于其子不慎，在自助取款机取钱时，密码输错了3次，账户已被锁定，无法使用，这可急坏了家里人，由于老人医疗生活花销很大，如不及时恢复账户使用，将影响到老人的医疗和生活，大堂经理立刻将这一情况向网点主任汇报，网点主任听取情况后，立即决定启动上门服务措施，同时安慰客户，并和客户约定了上门服务时间，客户大感安慰，连声道谢。 

    这样的情况在花山湾支行非常普遍，几乎每周都有几位有特殊困难，需要上门服务的客户，网点地处镇江老城区，周边小区多以老年人为主，行动不便，久病在床的老年客户很多，为了进一步服务老年客户和困难群体，积极落实我行的上门服务政策，网点制定了一系列举措。 

    一、建立上门服务预约计划表，由专人负责登记，统筹安排，确保客户提出需求后，立刻就能给出具体解决时间，拒绝拖拉延误的情况。 

    二、优化服务流程，减少不必要的证明材料，只要客户需求合情合理，在不违反我行内控制度得前提下，一次性告知客户要带的证件资料，减少不必要的证明材料，尽可能让客户少跑路。 

    三、针对本网点老年人较多的特点，对网点年纪较大的优质客户，经常联系了解，有特殊情况时可以第一时间，主动服务，争取客户的信耐和认可。