2020年上半年，注定不平凡，肆虐的病毒、焦虑的心灵、成功的抗疫，注定让人难忘。在这种特殊时期，客户维护工作该何去何从？天心支行用独特的“十六字服务”：营业网点“温馨、舒适”、员工服务“主动、热情、高效”、客户体验“温暖、感动”，客户感受“忠诚”，细致“宠溺”每一位客户，客户满意度不断提升。
一、服务工作暖人心、增共识
在疫情期间，客户服务从未离线，每一个举动、每一处细节，都承载着对客户满满的“宠爱”。
一是防疫物资保障到位。营业前，网点全员对营业大厅、柜台内的每一个角落认真擦拭、消毒，确保安全、温馨、舒适的营业环境；个金部为网点配备660瓶消毒液、500瓶洗手液，满足网点日常营业需求；给网点高端私行客户配备16000个口罩、284瓶消毒液，通过上门配送、网点领取、快递寄送等多种方式，在第一时间送到客户手中。
二是金融服务随时响应。综合运用云工作室、E私行、手机银行、微信、短信等多种方式，全天候为个人客户送上在线服务。在大厅通过微沙龙提醒大家疫情期间注意事项和线上业务办理技巧，添加客户微信，为客户随时提供便民服务。
三是细节服务全面呵护。考虑到客户出门不便，个金部严选优质平台，定期为个人高端客户配送有机蔬菜、鸡蛋等高品质食材。同时指导网点积极联系生鲜蔬果粮油类商户和本地生鲜类电商平台，迅速推进“线上菜篮子”服务，解决广大客户疫情期间买菜问题。
二、主题活动凝力量、筑基础
全行线上线下累计举办客户主题活动90余场，每一场安排、每一次触达，都呈现出对客户暖暖的“感动”。
个金部组织的年宵花贺新春之客厅管家主题活动，让客户挑选适合自己客厅风格的年宵花，为客户送花、送祝福上门，营造浓浓节日气氛，深受客户欢迎；为客户量身定制的养生管家、衣橱管家、厨房管家、家政服务等系列主题活动，深得客户之心。同时，个金部组建数字化营销团队，针对不同客群，应时应景策划各类活动方案，全方位指导网点开展主题活动，凝聚客户力量，筑牢客群基础。
新年前夕，各网点举办观影答谢活动、家庭配置讲座、冬季养生讲座、写春联剪纸、快乐包饺子、温暖烘焙、社区大联欢活动等系列贴心活动，深受社区客群喜欢；疫情期间，通过线上直播、微信群内互动等方式，举办了线上保险沙龙活动、线上直播烘焙教程女神节活动、“为爱发声”感谢一线抗疫人员朗诵活动、“寻找不确定中的确定”理财线上交流会、为代发单位退休职工送义剪上门活动、与社区联合开展评选最美抗疫者等系列创意活动，深受女性客群、老年客群、CTS客群等喜欢；国际护士节、母亲节、父亲节期间，举办为医护人员献礼活动、“嗨唱”表达爱送妈妈、“写出你的爱”寄送祝福与怀旧照片送母亲、创意礼物送父亲等系列感人活动，深受医务人员、代发客群、个贷客群感动；六一儿童节期间，举办“一起玩泥巴”陶艺活动、彩绘主题活动、儿童节橘洲健步走活动、手工DIY三明治活动、马术课程体验和射箭课程体验、小小面点师、自制棉花糖体验活动、邀您成为糖画艺人、粘土制作DIY活动、手绘缤纷伞面、小丑嘉年华等系列趣味活动，深受亲子客群喜爱；端午节期间开展金湘通惠民活动、邻里快乐包粽、社区党群廉粽同行等系列暖心活动，深受商户客群、社区客群欢迎。
