工行常州广化清潭新村支行切实做好网点服务提高客户满意度

    工行常州广化清潭新村支行把对网点客户服务质量的提高作为日常的基础工作，努力做好网点客户的服务工作，巩固了服务成效。

    一、在大堂主动积极分流引导。在分流引导客户时会主动给客户做好力所能及的事情，做到始终比客户多想一步。比如柜面办理等候的人过多时，主动引导客户到机器办理，对于不会操作的客户耐心细致的帮助和指导，有时柜面较空而机器排队，就视情况把客户引导到柜面办理。牢固树立以“客户为中心”的服务理念。 

    二、学习先进经验，注重服务细节。网点负责人经常提醒大家：细节决定成败。每日晨会通过分析借鉴其他网点发生的一些典型案例，吸取教训，取长补短，将工作中的每个环节做好，从细微之处入手，急客户之所急，为客户排忧解难，真正做到细心、耐心、诚心，使每一位员工都具备团队意识、良好的职业道德。 

    三、里外联动，因人而异。对于银行的业务办理流程难免会有人不能理解，无法配合，这个时候我们就会因人而异，采取不同的方式方法，对于通过简单解释能够理解的客户尽量在第一时间完成对客户的解释工作，力求让客户满意，对于简单解释行不通的客户，会引导到理财室通过耐心的解释做好客户的工作，遇到比较固执的可以再采取换人换地方的办理，尽一切的努力安抚解释，以求达到客户的认可 

    四、设置弹性窗口，增加服务供给。 由于该支行地处老新村，老年客户极多，发工资时经常会五六十个人同时等待，根据自身的情况，该支行设置弹性窗口，切实解决网点高峰期窗口开放不足以及忙闲不均等问题。同时确保自助设备设施的正常运行，及时补充介质、凭条等消耗物品。