工行镇江丹阳新桥支行“三步曲”提升服务水平

    为贯彻落实党中央完善金融服务、服务人民生活为本的要求，持续推动“客户满意银行”建设的巩固深化，工行镇江丹阳新桥支行紧紧围绕“2020，服务先行”主题活动，多措并举努力提升网点服务水平，全力展现国有大行的专业素质与责任担当。 

    一、加强宣传教育，提升服务意识。当今社会，外资银行、股份制银行、地方性商业银行等诸多金融机构层出不穷，在如此竞争的环境下，满足客户需求的已不仅仅是产品的创新，更是服务的创新。该网点通过晨会、班后会对员工进行定期培训，结合典型案例，全员一起探讨反思，强化员工服务意识，树立以客户为中心的经营理念，从客户角度出发，学会换位思考，想客户之所想、急客户之所急、解客户之所难，牢固树立“服务就是效益”的理念。 

    二、加强业务学习，提升服务技能。好服务来自于好作风，好作风离不开高效率。网点员工以“精、准、快”的高效服务意识作为动力，本着“干什么、练什么，缺什么、补什么”的原则，认真学习并熟练掌握相关业务知识及操作技能，不断培养高效地服务技能。定期组织开展“岗位明星”、“服务标兵”等评比活动，选典型，树样板，营造“比、学、赶、超，争创一流服务”的竞争氛围，不断提高网点员工的业务技能，促进服务态度改善、工作作风转变。 

    三、细化服务措施，强化服务考核。按照“功能分区、业务分流、客户分层”的要求，网点对现有的劳动组合进行调整，并制定岗位责任制，最大限度的缩短客户办理业务等待时间。同时，建立和完善问责机制，将服务考评纳入季度考核，调动员工的积极性和主观能动性；对客户有效投诉事件，发现一起，查处一起，以达到提高优质服务、提升客户忠诚度、满意度之目的。