工行常州金坛支行全力做好疫情防控常态化下网点服务

    在疫情防控常态化背景下，工行常州金坛支行积极行动，在落实上级行及当地政府各项防控工作的基础上，进一步加强网点服务管理，为客户提供更有温度的服务。 

    一是加强组织领导，落实防控措施。自疫情发生以来，该行第一时间成立领导小组，明确职责分工，行领导带头部署落实，党员干部冲锋在前，网点员工坚守岗位，确保了防疫物资保障到位、网点环境消毒到位、联防联控执行到位，全力保障特殊时期金融服务畅通。 

    二是拓宽服务渠道，提升应急保障。一方面，发动员工通过朋友圈主动宣传和引导客户通过手机银行等渠道办理业务，全行理财经理上线"金融小店"服务模式，依托微信朋友圈渠道主动为客户提供线上咨询服务。另一方面，合理调配业务技能和服务意识出色的员工，提升特殊期间客户业务办理效率，对与疫情相关的拨款、汇划等业务开通绿色通道，加班加点保障服务畅通，助力抗击疫情。 

    三是强化服务管理，提高服务质量。该行优化服务考核办法，坚持网点每周自查、支行每月检查通报制度，结合客户满意度、评价发起率、客户超时等候等指标，逐步根除员工不规范行为、优化客户服务体验；同时通过微信工作群开展在线服务培训，增强员工对服务星级网点规范要求的理解。 

    四是压实投诉管理，提高处理质效。在日常工作中一旦发现客户有不满情绪，按照首问负责、换位思考、先安抚情绪、后处理事情等处理原则，力争将客户意见解决在当时当地，指定专人处理跟踪，确保客户反馈意见得到及时有效解决，切实提升满意度水平。