工行沧州铁东支行多举措强化网点服务水平

    为贯彻落实上级行提升客户服务体验工作的要求，进一步提高网点服务质量，用服务带动网点经营发展，工行沧州铁东支行针对网点之前存在的服务方面的问题深入剖析，寻找问题根源并提出相应的解决方案，切实强化网点服务水平。

 

    深化服务意识。该行要求员工始终秉持“客户至上”的服务理念，贯彻“客户第一”的思想认识，用最好的态度面对每一位客户，做到“来有迎声，去有送声”，始终为客户着想，用心为客户提供最优质的服务，用贴心与专业的服务让客户感到宾至如归。

 

    提高服务效率。“专业是最好的服务，效率是最大的增值”。该行要求员工积极认真学习相关业务知识，提高自身业务水平，强化自身的综合素质，能够在第一时间为客户解决问题，极大提升客户体验。

 

    做好分流引导。该行要求大堂工作人员对每一位到店客户进行询问并做好分流引导工作，指导客户使用我行智能终端机以及ATM机办理一些简单业务，充分有效地利用各项服务资源，在减轻柜面压力的同时可以减少客户的等候时长，提高办事效率，提升客户体验。

 

    强化厅堂管理。该行在原有大堂经理的基础上，每日增设一名客户经理进行角色补位，在大堂经理业务繁忙时顶替大堂经理的角色进行分流等一系列协助工作，维护厅堂秩序，强化厅堂管理。同时大堂工作人员须密切关注等候区的客户，针对一些等候时长较长的客户进行二次分流，安抚客户情绪，并在必要时增设弹性窗口，减少客户等候时长，避免服务事件的产生。