工行邢台南和支行利用线上线下一体化运营模式提升客户体验

    7月6日早8点半，工行邢台南和支行营业室刚刚开完晨会，电话铃响起，该行负责人急忙接通电话，致电的是一位女性顾客。“喂，是南和工行吗，你们现在上班了吗，我有要紧事要跟你说！”客户情绪十分激动，乔经理一边安抚客户一边拿出纸笔，记录客户反映的情况。原来，该客户正在外地出差，一时疏忽将工行卡放在了窗台上，经太阳长时间暴晒，工行卡片已经严重变形，影响正常使用，但因该卡号绑定了许多业务，不能更换卡号，询问如何处理。乔经理耐心听取了客户的描述和需求后，了解到客户在外地的情况，告知其手机银行可以直接申请换卡不换号业务，待新卡片制作完成后邮寄至住址，接收到卡片后，由本人拿着身份证和新旧两张卡片来网点办理卡片启用即可。客户听闻，长长松了一口气，连忙询问办理流程。乔经理申请添加客户微信，将办理流程通过图片和文字相结合的方式发送给了客户，并告知其注意事项，耐心解答客户的问题，最终帮助客户完成申请。7月14日，客户出差归来，前往该行办理卡片启用，乔经理热情接待，并安排专人办理，严格遵循规章制度，审核客户提供的资料，检查准确无误后将旧卡剪角作废，做回收处理，短短五分钟便完成了卡片的启用工作。客户对工行邢台南和支行的优质服务和流程优化赞不绝口，“不愧是工行啊，真的好方便，流程真是越来越简便了，服务也周到，真是设身处地地替我们着想，给你们点赞！” 

    工行积极推行线上线下一体化战略，更多业务支持线上办理，不仅减少了厅堂和柜面的业务压力，而且最重要的是方便了客户，提高了办理效率，遵守制度的前提下不断优化流程，为客户带来良好的服务体验。