近年来，随着我国银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长，柜面业务量剧增，在一些高峰时期，客户排队长的情况尤为明显。工行镇江分行营业部从以下几个方面积极落实,不断提高服务效率，提升客户服务感受。
一、积极引导客户分流，提高自主设备使用率。充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行建设和使用宣传，例如：对于跨行转账业务可以让客户使用我行手机银行，既方便快捷又免除手续费，大堂经理应积极引导客户通自助设备或者网上银行等办理银行业务，使之与网点柜面服务实现互补，缓解柜面服务压力，同时密切注意自助设备的维护，及时修护更新设备，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。
二、增加人性化设施，营造良好网点环境。大堂设立休息区，提供期刊报纸，舒缓客户耐心等候的焦躁情绪，优化网点资源配置，让客户有舒适、宽敞、明亮的环境，避免纸屑、污渍等脏物在客户可视范围内。
三、落实考核制度，提升服务质量。通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。
四、加强业务学习，提高队伍素质。优质服务需要环境整洁优雅，更要求客服经理操作娴熟快捷，大堂经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。在遇到复杂业务时，绝不搪塞客户，及时用专业知识给予客户答复，每位员工都应该注重细节，从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。
五、完善投诉处理，落实责任追究。全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
六、了解客户需求，提升客户好感度。善于揣摩客户心理，对客户主动上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要先安抚客户的不满情绪，尽可能的满足客户提出的合理要求，首先要取得客户对你的好感，其次，要弄清楚客户的需求是什么，要尽快帮客户解决问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
七、积极开展调查，注重客户维护。通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。
当今柜面服务效率已成为银行业务扩展的一个重要因素，它也直接关系到一个银行的服务形象。作为一名工行员工，必须认真践行：“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。优质的服务绝不能“三天打鱼，两天晒网”，每一位工行人必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
