工行秦皇岛抚宁支行全面落实省行“完善10个小细节”服务要求，持续传递服务温度，不断增强服务技能，注重提升服务水准，树立打造服务口碑，全心全意为客户营造温暖服务体验。
一、心系客户提供周到服务
“服务创造价值”，只有贴心、专业、周到的服务才能赢得客户信任。日常工作中，营业室员工微笑送迎客户，耐心指导客户办理业务，及时解答客户疑问，坚持做好厅堂服务。对特殊客户实行“特殊”服务，面对无法言语不停地用手比划、眼神中流露出焦急与无奈的聋哑客户，客服经理微笑安抚，耐心进行文字交流，一支笔、一张纸帮助客户成功办理业务，用爱诠释此时无声胜有声。对无法到店客户，坚持急客户之所急，主动提供上门服务，今年已累计上门服务17次。疫情隔离了病毒但隔离不住工行的暖心服务，营业室员工勇于做服务的逆行者。疫情期间推出了医护工作者专属信用卡，主动走访人民医院、中医院，详细介绍产品优势特点，得到医护人员的普遍认可，先后为19名医护人员成功办卡，在白衣天使中树立了良好口碑。
二、与时俱进增强服务技能
最暖服务不仅体现在贴心服务，更需要专业服务。组织员工深入学习新业务、新产品、线上线下渠道新功能，多次在晨会、夕会上由客户经理展示营销技巧，模拟服务场景，讨论业务关键点，明确流程风险点，鼓励员工有意识优化业务流程，积累经验，助力专业高效服务客户。客服经理主动开展电话外呼，针对性了解客户需求，积极提供配套服务。经过不懈努力，营业室员工专业素质不断增强，办理业务也愈发顺利快捷，客户候时明显缩短，客户满意度持续提升，很多客户都在办理业务时表达对客服经理的认可。
三、规范练兵提升服务水准
该行组织开展“温暖服务，有你有我”技能大赛，通过“规范动作展示”真操实练提升服务水准，规范练兵进一步增强了员工服务意识，磨砺了服务细节。客户对营业室工作也越来越认可，多次收到表扬信和95588表扬工单，仅6月份网点意见簿上就有6位客户对营业室员工提出表扬。规范服务、耐心服务是赢得客户信任的前提，高水准的优质服务更会推动客户使用该行产品。
四、团队协作打造服务口碑
该行营业室开展了“我心中的温暖服务”大讨论，网点负责人组织通过回放录像帮助客服经理找准自身服务短板，发掘优势特点，探讨交流服务经验技巧，促整体服务提升。平时工作中，注重团队协作，内外联动，大堂经理第一时间了解客户需求，合理引导分流，准确营销推荐，快捷办理业务，最大程度减少客户候时。疫情特殊时期，方显大行担当，营业室员工全力以赴做好抗疫工作，除了每天对营业厅进行消毒清洁、对所有到店客户进行体测登记外，还坚持做好分包小区的防控值班，从疫情开始到现在的130多个日日夜夜始终坚守，先后对小区600余户居民开展了6轮次的排查登记，以实际行动助力抗疫。营业室岗位与岗位之间、员工与员工之间，相互信任，密切配合，拧成一股绳，用最暖服务谱写大行形象新篇章。
于细节处见精神，于细微处见真章。未来的日子里，该行营业室将继续坚持以客为尊，持续推进客户服务体验提升，进一步将“以客户为中心”的服务理念渗透到经营管理的每个环节，提供给客户“最暖”的服务体验。
