工行沧州河西支行提升服务质量打造客户满意银行

    

    强化服务意识，大力宣传优质文明服务。该行通过全面动员、集中学习、突击检查等形式，要求员工牢固树立正确的服务意识和观念，将服务工作的每个环节具体到网点的每位员工，定期组织人员学习各项操作流程规范和具体服务标准，及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面的错误和不足，从每天迎来第一位客户到送走最后一位客户，做到有礼、有节、有度、高效安全处理业务，让客户感到踏实和温馨。

    

    加强调度督促，提高大堂分流效率。该行合理安排空闲柜员和业务主管在人流较多的时候协助大堂经理参与服务，并对大堂经理进行量化考核，激发大堂员工的分流积极性，进一步提高客户分流、增加自助设备使用率、减轻柜面压力，缩短客户办理业务的等待时间，提升客户满意度。

 

    完善考核机制，强化员工日常履职。该行结合自身实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、服务标准和业务操作规程，并将有关业务操作、内部管理等规章制度，按岗位进行系统完善和整理，并要求全体员工对本岗位每项操作规程熟记于心，熟练规范运用，严格履行所在岗位职责，杜绝发生有效投诉事件。