工行邯郸大名支行召开案防分析会

    6月30日，工行邯郸大名支行召开第三次案防分析会，主题为“网点客户服务工作中的风险分析”。参会人员发言讨论，支行行长对本次案防分析会报告进行了点评，2020服务先行，要求认真学习、深刻领会、严格贯彻执行服务规范，银行是服务行业，服务是立行之本。并对支行网点服务工作提出了要求：

    一、高度重视，持续抓好服务。注重对员工进行换位思考教育，使员工充分知道自身在银行所处的身份和地位，自身面对不同的对象将扮演什么角色，需要提供哪些服务，从而让员工意识到自己职业的本质就是做好服务。基础是服务好自己，即按要求具备好自己的专业技能；重点是服务好同事，即学会和同事合作的技巧；核心是服务好银行，即认同企业文化，践行发展理念；最关键是服务好客户，即一切以客户为中心。

    二、加强培训，强化日常管理。推动网点转型升级的关键是强化以客户为中心的服务意识。礼仪是服务规范的基础，礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中感到手足无措，乃至失礼于人，熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效地提升客户满意度。

    三、压实责任，强化现场管理。目前分工越来越细、要求越来越高，每天都要面对数十项软、硬件服务项目。对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，确保设施设备功能正常，规范有序，整洁大气，摆放合理；软件则要时时调整、提醒、规范，主动服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。