建行常德安乡支行增强服务核心竞争力

    建行常德安乡支行狠抓服务效率提升，以总行考核的不满意工单情况分析为平台，扫描服务盲点，改进服务缺点。该行每月对营业网点的满意度、工单回复质量进行分析，及时督促整改，提升客户满意度。

    一是抓好客户问题的处理。该行网点每日通过系统查看是否有客户工单，收到工单及时核实处理并回复客户，提升问题处理质效。该行要求原则上紧急工单不得超过1个工作日，普通工单的处理时间不得超过3个工作日。如特殊情况无法处理或者需要进一步核实，也应跟进客户问题，及时与客户反馈阶段性处理情况。

    二是落实执行工单的要求。该行按照总行《关于规范95533工单归档工作的通知》要求，支行领导和委派主管及网点负责人认真履职尽责，完整填写工单处理意见，提高工单处理质量。该行经办人员主动作为，杜绝回复要素不齐全的工单，避免退回处理，有效提高数据考核评分质量。

    三是提高如实回复工单处理满意度。该行营业网点负责人在回复客户后，如实填写回复结果，如客户对建行产品、系统、流程等不满意，经解释后，客户仍不接受，在工单注明客户不满意详细原因。该行认真落实落细各项工作要求，工单办结后，系统自动向客户手机发送满意度评价短信良好，避免客户问题未解决而办结时激发客户的不满情绪，切实提高网点服务核心竞争力，促进业务发展壮大。