2020年以来，建行长沙月湖支行在网点主要负责人带领下，全行员工团结拼搏，锐意进取，坚持不断细化服务内容，提升服务内涵，积极落实优质服务举措，着力提升客户对网点的满意度，经过全体员工的努力，今年以来该行实现服务工作“零投诉”。
一、不断强化优质服务工作理念
一是网点负责人高度重视网点服务工作，逢会必强调优质服务的重要性，客户是业务发展的核心，保证服务效率和服务质量才能获得客户的满意度，这也是日常分层分群客户维护的基本要求，客户满意了，自然会有源源不断的业务发展。
二是持续坚持通过每天晨会学习文明服务规范和服务案例。反复地学习文明服务规范可以使大家对服务规范做到内化于心，外化于行，一切规范做起来都是自然而然。学习别人的服务案例，通过探讨“为什么投诉？投诉什么问题？”与大家碰到的实际情况对比，从自身找原因、从服务找差距，学到一些好的方法可以适用，别人做的不好的地方记得避免。
三是网点负责人和营运主管定期查看服务监控，按照优质服务标准找出问题及时记录下来在次日晨会上点评；定期组织优质服务专题讨论会，选取一段或者两段服务视频，大家一起观看并点评，通过一些方式找差距、补短板，防止类似的问题再次发生，对坚持规章制度、想方设法提高办理效率的进行表扬、鼓励坚持。
二、持续做好优质服务工作细节
一是实现从大堂到柜台的“无缝”交接。每当柜员在柜面办理业务遇到客户情绪激动和不耐烦时，大堂经理就要在第一时间赶过去安抚客户，以抱着客户无错的思想去与客户交流沟通或把客户接到VIP理财室、敬上一杯茶水，然后再进行交流。
二是提高网点二次分流率。大堂经理时刻密切关注大厅客户状况，当等候的客户达到一定人数后，就会逐一询问客户业务需求，并且提示业务等待时间，提出机器办理或者转化业务类别办理的建议。班子成员收到排队等候信息提醒也会到大厅查看，加入大堂工作，各岗位积极联动共同提升业务办理效率、缩短客户等待时间、优化客户体验。
三是灵活窗口。当等候人数较多且等候时间较长，有柜员权限的大堂经理马上进入灵活窗口开放柜台办理业务，客户经理、营运主管、营销主管充当大堂，分流、指导业务、安抚客户、引导客户至灵活窗口办理业务。
三、保持对投诉和舆情的高度敏感。
各岗位时刻关注客户的动态，一旦发现客户有异议苗头，第一时间解决客户诉求。
一是客户提出的问题即使不是银行的原因，也要耐心解决。经常碰到客户因为银行卡绑定的第三方业务寻求我们的帮助，虽然业务是以银行卡为基础的，但并不在我们的系统范围内，我们无法直接解决。但是，客户既然能找到我们，就是因为这个业务跟我们是有关的，银行卡作为其中的媒介这一角度来说，我们肯定有义务帮客户解决，所以，这个事情我们是不能推诿的，主动耐心做好解释工作，积极配合客户通过银行卡获得尽可能多的线索。
二是客户提出的问题即使无法当场解决，也要热情接待。该行工作人员坚持认为，不能直接拒绝客户的需求。如果客户提出的业务不能办理，不能就直接说不可以，尤其要注意以热情的态度对待客户的诉求，把一句否定的回复掰成几句话说：委婉答案，为什么是这个答案，提供解决方案。
三是对于客户提出的问题，要合力解决。不仅仅是客户有脾气，工作人员也会有情绪，该行密切关注员工的动态，一个人的情绪也是会影响他处理事情的方式和态度的。各岗位之间形成一个补缺的协助，当经办人员表现出问题情绪，并且因此不能做好客户的安抚和问题解决，其他岗位马上支援，互相补充，合力解决。
优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。月湖支行将每一天都作为新的起点，巩固成果，再接再厉，让服务工作不断换发新活力，以更优的服务提高客户对建行服务的满意度，为建行品牌增光添彩！
