为确保旺疫情防控服务品质，提升厅堂服务温度，改善客户服务体验，助力全行旺季营销，工行镇江丹阳眼镜城支行凝心聚力坚持以服务品质提升为核心，加强培训动员、过程管理、统筹规划、资源整合，持续提升客户现场服务与多渠道服务体验品质，以积极创新的姿态迎接疫情防控服务营销工作。
一是全面夯实疫情防控服务管理基础。该网点及时普及疫情防控工作要点，将员工思想统一到严防严控疫情的精神中去，做好对网点员工科学预防知识的宣传，切实提升一线员工对肺炎疫情的科学认知，提高员工自我保护意识，提示员工加强个人防护。在运营过程中完善后勤保障，想方设法为营业网点、外出营销服务人员配足药物、口罩等预防用品。把保障客户和员工的生命安全、身体健康列为第一优先级，统筹部署各项预防工作，制定好相关应急预案，确保网点在运营过程中安全顺畅。
二是提升厅堂综合服务能力。该网点负责人切实履行网点的客户服务组织管理职能，结合岗位设置和劳动组合优化的新模式，进一步加强理财经理、大堂经理、柜员岗位的融合与厅堂服务管理，强化每一位厅堂服务人员的服务意识和服务规范要求，对于网点人员举止不端、行为失范、无视服务纪律等情况及时制止。进一步规范厅堂服务流程，完善客户识别、分流、引导机制及大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，提高对客户体验关键节点的服务能力。充分发挥智能设备分流作用，缓解柜面压力，积极向客户推荐预约服务功能，减少客户排队等候时间。
三是完善应急服务管理机制。该网点明确网点应急服务联系人，确保网点公示的服务电话打得通、有人接、解决事。认真落实现场服务纠纷处理首问负责制和支行行长投诉处理最终负责制，确保在第一时间、第一现场处理好服务纠纷，防止矛盾的升级和恶化。做好特殊金融客户服务的应急预案和应急演练，提升对特殊人群、老年客户的人性化关怀。对于一些常见服务故障提前制定预案和应对话术，确保员工能妥善应对、科学处置，杜绝服务态度类舆情事件。优化劳动组合，科学安排和调配服务资源，做好午休、客户高峰期等特殊时段的服务保障，确保不发生恶性服务事件，在社会上展现工商银行优质的服务面貌。
