客服经理是全行服务客户的核心力量与形象代表，是全行专业人才队伍的重要储备和主要来源，今年以来，工行大同分行紧紧围绕省分行客服经理队伍建设的要求，以打造“懂业务、善服务、会营销、知风险”的综合型客服经理队伍为目标，多举措开展网点客服经理的业务技能和通岗履职提升工作，岗位融合效果显著。具体做法是：
一、强化督导整治，提高通岗能力。充分利用客服经理岗位兼容性特点，以“按能赋权”的原则，责成专人对客服经理各项考核指标定期监测、分析，按旬通报客服经理岗位人员业务量及通岗情况；有针对性的选取微课课程，选取贴近业务操作，特别是外汇业务等该行客服经理较为薄弱的知识环节，按月通报微课学习完成情况。深入网点现场督导，详细解读深度通岗的内容和意义，打通通岗工作的节点，对于柜面业务操作有难度的客服经理，加强客服经理客户维护履职，通过个人客户联络次数和智能审核业务量达标来实现客服经理深度通岗。协助网点强化劳动组合管理，合理安排客服经理柜台内外的劳动排班，灵活安排柜台内客服经理走出柜台参与大堂服务，在柜面压力紧张情况下，将具有主机业务经办权限的客服经理返回柜面办理业务，实现了客服经理在柜面与厅堂、阵地与外拓、业务办理与客户维护间的灵活调度和综合利用，形成网点负责人重视、运营主管督导、客服经理主动去做的齐心共抓的局面，提升客服经理队伍效能。
二、强化业务培训，提升业务素质。以提高客服经理履职通岗能力为目标，建立跨专业、常态化培训机制。以总行网络微课课程为主题，按季开展线上培训，定期监测课程积分情况，多渠道进行督导，责任落实到人，确保学习参与率。以柔性团队的工作方式，分层、分类开展新入行客服经理、精英客服经理的培训，深入开展送教上门、线上线下相结合等方式的培训，提高通岗履职和综合履职能力，解决“简单转身”问题。6月11日，组织全辖当班网点负责人、客服经理知识测评，进一步提升了员工自我赋能、自主学习能力，推动客服经理从“能做”到“会做、想做、做好”，合规操作意识更强，为通岗工作的顺利开展打下了坚实的基础。6月17日，组织辖内网点客服经理观看总行晨会直通车，同时通报学习因重要物品交接管理不善导致服务投诉案例，不断强化客服经理队伍建设，提升客服经理队伍效能。
三、强化部门协调，有效防控风险。加强部门协同配合，共同推进客服经理队伍建设。一是与个人金融业务部召开联席会议，研究制定针对部分因年龄、业务能力等原因无法从事柜面工作的客服经理，主动开通客户维护权限。并与个人金融业务部联合开展客户维护技巧培训，通过批量短信、融e联等方式开展信息提醒、业务介绍、产品推荐、服务邀约等日常关系维护工作，并对维护型客服经理通岗后的工作重心、人员资质、考核评价、信息安全、风险意识进行了重点提示，明确规范了客户维护型客服经理做什么、怎么做、怎么管等问题。二是与人力资源部协调，人员信息发生变更时，及时调整人力资源系统、网点工作台及网点运营评价管理系统基础信息，保证客服经理业务量完整展示。严格落实个人客户营销系统、法人客户营销系统管户权限与主机系统交易权限分离的控制要求，严禁变相混岗，从源头上控制风险产生。
四、完善考核机制，激发客服活力。借助“客服经理星级评定结果”充分调动客服经理工作积极性和创造性，有效激励发挥岗位作用，遵循“统一管理与分类实施相结合、个人绩效与团队业绩相结合、定量考核与定性评价相结合”的原则，不断完善客服经理考核管理办法，考核办法涵盖业务量、风险质量、客户维户推介、产品营销、服务质效等综合考核评价体系，对通岗率高、专业能力强、业绩突出的客服经理，加大绩效分配激励，对履职质量不佳的客服经理，深入分析原因并开展针对性辅导帮扶，提高深度通岗的履职积极性。同时畅通岗位发展路径，激发客服经理主体活力与效能，强员工服务意识，更好向客户提供个性化的服务。
