工行常州天宁嘉盛苑支行细化服务措施全面提升服务效能

    为进一步加强客服经理队伍建设，提升客服经理业务素质与履职能力，工行常州天宁嘉盛苑支行按照“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的原则，结合网点实际情况展开效能提升活动，取得了显著成效。 

    一、以学为先。网点结合客服经理的工作内容、服务对象需求特点，积极落实岗位培训方案，以新理念构建队伍体系，开展对网点客服经理的培训工作，组织客服经理积极参加网络大学“客服经理服务能力提升培训班”的学习并通过测试。网点特别针对去年新入行及转岗客服经理开展“师徒制”培训。通过晨会以会代训，通过讨论实际案例，典型分析，提升客服经理对客户识别能力、营销能力、客户维护能力等技能，员工学习营销的技能也得以有效提升。定期开展综合能力与素质提升的培训，涵盖柜面业务办理与现场审核、厅堂服务、客户维护、智能业务核验等方面，在实现持证上岗、人岗匹配的基础上推进客服经理队伍的整体提升。 

    二、考学结合。对新录用、新转岗的“两新”客服经理，一方面针对性的开展岗前理论知识培训，另一方面老师傅做好岗中实操辅导。组织客服经理参加业务技能比赛，对新员工一年期满进行定性和定量相结合的考评，并对以上取得优异成绩的员工进行物质奖励，营造出了良好的学习氛围。 

    三、学以致用。科学做好人员分配安排工作，大力实施通岗补位，从事柜面服务的客服经理，利用通岗的机会，将平时积累的柜面知识运用到现场审核中，积极利用智能设备的功能为客户便捷快速地解决问题，同时利用培训中所学营销技巧进行厅堂阵地营销，增强其营销能力。具备客户维护履职能力的客服经理，利用空余时间在PBMS和CBMS系统，进行电话外拨，与客户进行沟通联系，电话营销产品，对存量提质客户做好日常维护。活动的实施真正释放了通岗效能，形成了职位无空缺、人人都能上的良好局面，提升了到店客户的满意度，有效提高了员工的综合能力和网点的运营能力。