工行保定清苑支行强化柜面服务管理

    柜面服务是展现银行金融机构服务质量的重要窗口，为提升柜面服务质效，6月11日班后，工行保定清苑支行组织客服经理开展服务交流会，针对柜面服务环节，强化服务管理，抓实服务细节，全面提升临柜人员服务能力，优化客户柜面服务体验。

    一是规范服务行为，把控服务细节。严格对标临柜服务“十要诀”，理顺柜面服务流程，自觉规范服务行为。业务办理前，主动问候到达窗口的客户并询问需求；业务办理中，做好收费提示、风险提示、签名指导，视机开展一句话介绍；业务结束，提示客户现金清点，带齐物品，礼貌送别；暂停服务时需摆放提示牌，做好解释工作。常态化执行，自觉养成优秀服务习惯，以规范服务行为，彰显专业服务形象，以把控服务细节，提升服务质量。

    二是掌握业务规律，提升服务温度。善于从客户角度出发，从长期柜面实践中总结规律，预先做好准备，灵活有序应对。月初老年客户持活期存折柜面办理存取现居多，且客户到店较早，需柜面厅堂强化配合，营业前优先建议在厅堂人员指导下自助办理；如客户坚持柜面办理，需主动提供老花镜，方便客户阅知签字。办理复杂或长耗时业务时，需向客户提前说明，征得客户理解。特殊时间段批量出现汇缴费用、开通社保卡等业务时，制作“业务明白纸”，提示办理同类业务客户提前备齐信息资料，避免客户空等白跑现象。通过总结规律应用，提升服务效率与温度。

    三是夯实业务技能，提升办理效率。熟练掌握业务流程，强化业务知识储备是提升柜面服务效率的基本前提。临柜人员需注重日常总结积累，积极参加培训，更新业务知识，及时请教沟通，扫除业务盲点、难点、模糊点；耐心审慎操作，切忌盲目自大，提升业务技能和服务效率提升，优化客户体验。也要注重掌握最新产品，磨练沟通销技能，做好客户转介，以柜面服务拉动业务发展。