建行长沙湘江支行以培训提高服务质效

    为牢固树立服务创造价值的理念，持续夯实网点服务管理基础，全面提升全行文明规范服务水平和品牌形象，建行湖南省分行确定2020年为全行渠道运营“服务提质增效年”。

    湘江支行积极性响应，所辖网点组织员工在4月参加了“营业网点客户服务规范及服务工作流程”后，于6月11日组织柜面人员参加由湘潭分行胡老师主讲的“物理渠道服务人员系列培训第五讲—银行投诉问题处理技巧培训”线上培训。

    6月11日17：30，湘江支行所辖网点柜面人员在委派组织下，纷纷打开手机或办公电脑，认真观看。主讲老师着重讲解正确认识客户投诉，投诉现状及面临的问题，通过两个典型投诉案例分析，说明投诉的原因、梳理投诉处理流程，阐述如何改进投诉处理。培训结束后，各网点结合《关于组织人员梳理2020年5月网点客户投诉的通知》，网点员工就本网点对如何降低投诉，投诉处理的原则、技巧和流程，处理客户投诉中的“禁语”、“禁事”，加大网点网点服务工作的管理，规范服务、营销行为，提高服务质效进行了热烈讨论。

    通过培训和研讨，大家对服务和质效有了重新认识，服务不仅仅在于微笑、礼仪、规定动作，还应该做到服务环境由“净化”向“美化”进化，加持每月在全辖网点开展“网点美化日”活动，营造更加整洁、高效的服务环境；合理排班、做好引导，降低排队等候时间；劳动者港湾创建，结合网点客户群体及地理位置，做出自己的特色；换位思考，站在客户角度，以真心、爱心、廉洁、高效、热情的工作作风、服务理念，为客户快速解决实际问题，从根本上减少投诉；提高客户满意度和忠诚度，以优质服务助力全行网点综合竞争力提升。