为提高客户满意度和忠诚度，为解决服务中可能存在的网点客户排队时间长、员工服务态度问题，为通过优质服务助力全行网点综合竞争力提升，6月5日晚，黄兴北路支行召开优质服务专题会议，会议的重点内容为服务效率和投诉处理。
首先，传达《湖南分行2020年“服务提质增效年”活动方案》文件精神，学习《中国建设银行湖南省分行营业网点服务类有效投诉管理实施细则（2020年版）》，宣导“客户至上、注重细节”的服务理念，将客户投诉纳入员工绩效考核，要求员工加强主动服务意识，提升员工责任担当意识。
接下来，各岗位员工对“ETC、个人账户整理、未成年代办开户、大额现金零钞清点”这四类耗时较长的业务以及中午轮休时遇排队超时的情况，提出减少客户排队等候时间的解决方案。解决办法重点在于大堂管理以及岗位之间的联动（柜员轮休遇排队超时，要求以客户为中心，减少休息时间）。有柜面操作权限的大堂经理作为柜员B角，高级柜员、客户经理、班子成员作为大堂经理B角，优先保障窗口开立。当调动全部人力仍无法缓解排队超时的情况时，做好客户解释和安抚工作。
然后，组织员工学习近年来典型投诉案例（2020年黄北无服务类投诉，案例来源于95533工单、建行大学客户投诉处理课程、省行渠运部编写的案例解析），包含客户服务类案例、过度营销案例、风险案例，通过案例学习，提高员工客户服务意识和服务能力。学习投诉处理的原则、技巧和流程，强调处理客户投诉中的“禁语”、“禁事”以及注意事项，明确突发事件的应对原则与流程。
最后，网点负责人对本次会议内容进行总结，强调优质服务的重要性以及战略意义，强调首问责任制。客户服务过程中要注重细节，要学会换位思考、客户至上。客户投诉，按次扣罚，不论责任方在哪；对确因客户原因造成的，员工也需忍耐，在不违反规章制度的前提下积极处理，为此，网点新设立一个奖项——“委屈奖”。
