2020年以来，为适应移动互联网背景下的客户习惯，为客户提供同业最佳的服务体验、促进人力资源优化配置、推动网点向服务营销转型，工商银行启动实施了线上线下运营流程建设工作。经过前期一系列的积极筹备和投产验证后，工行清远分行实现了个人资信证明开立、借记卡换卡不换号、个人历史明细打印三大场景的线上受理和线下联动。
加强培训，亲身体验。项目投产初期，该行及时将新业务流程下发各网点，各网点组织全体员工学习三大业务场景操作手册，确保员工全面了解新模式业务功能、掌握新模式操作规范，能准确无误应对客户咨询和指导客户线上操作。同时该行要求网点人员做好三大业务场景新模式的实测工作，通过全过程参与线上体验和订单操作，使网点人员全面掌握业务流程，从员工体验入手，体验线上新模式的优点。
扩大宣传，加强引导。该行通过微信H5、公众媒体等多种渠道向客户宣传手机银行线上下单的优势和便利，使客户了解、认可和使用线上新模式。各网点不仅要积极引导到店客户通过线上模式下单，还要利用人流高峰期开展厅堂微沙龙，向客户讲解线上线下一体化的相关知识，突出宣传线上办理业务的时效性、便捷性，充分利用这一优势，做好到店客户转化。
加强监测，推广督导。该行指定专人负责项目的推进和各阶段工作监测，提取各网点业务数据，定期对各网点推广情况进行通报。对一些推广进度滞后的网点，进行专项督导，要求分析原因并制定下阶段推广措施。
新模式具有线上操作更便捷、办理进度更透明、网点流程更高效等优点，是解决当前客户体验关键痛点的重要手段，也是为网点减负工作的具体落实。自三大业务场景线上新模式投产以来，相关业务的线上订单占全渠道业务订单的比例逐月上升，不仅提升了客户服务体验，还有效地减少柜面排队客户数，减轻网点重空清点保管工作量、减轻手工交接登记等。线上线下一体化项目是总行智慧运营体系建设的重点项目和开篇之作，是运用互联网思维对业务运营流程进行的重要改革创新，分行将持续做好新模式的对客宣传引导，向客户提供更时效性、便捷化、个性化、全渠道享受银行的产品和服务。
