工行盐城大丰支行加强客户服务 努力提升客户体验

    今年以来，面对疫情等不利因素，工行盐城大丰支行坚持建设“客户满意银行”战略方向不动摇，以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，全产品、全流程、全渠道贯彻“客户至上”理念，体现“工行温度”，积极探索并增强服务能力，为广大客户提供普惠金融服务。

    该行持续推进网点服务标准化建设，优化服务环境，对营业网点内部环境、服务设施等进行统一制作、摆放，形成统一的网点标识，张贴展示行业规范、文明服务等内容，提升网点服务环境，增加智能设备，提升自助服务设施覆盖率，增强服务便利性，大力推广手机银行和网上银行，实施全方位的线上服务。进一步提高服务效率及客户满意度，规范服务礼仪，推行微笑服务，实行首问负责制和限时服务制，对员工形象和服务行为进行规范化管理，定期对柜面服务人员开展文明规范服务及业务技能培训，用细致、高效的服务提升客户满意度。    

    积极开展“普及金融知识万里行”活动，以“凝聚你我力量 让金融消费更温暖”主题，持续开展知识下乡、金融知识进万家等一系列金融知识宣传活动，重点宣传 个人信息保护、防范电信网络诈骗、支付安全、倡导依法理性维权、理财知识宣传等方面。在网点设立咨询台，对相关知识进行讲解，进一步提高消费者识别和防范金融风险的能力。建立健全客户投诉处理机制，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限，并进行严格问责，对客户意见和建议24小时内响应，定期对客户进行电话或实地回访，让客户体验到工行的热情和温度。

    开展志愿者服务，组建志愿队伍，深化志愿服务，推进志愿服务制度化、常态化，在各网点设立志愿服务队，人人都是志愿者，建立健全以网点为基础的志愿服务站管理制度，在推进网点转型、优化窗口服务、开展公益活动中主动发挥先锋带头作用。加强“工行驿站”建设，发挥“工行驿站”的公益惠民功能，吸引更多客群，提升品牌知名度，将其打造成为我行线上、线下提供金融服务的重要窗口，提升服务水平，努力打造文明和谐、规范有序的良好形象。