为进一步深化客户体验建设，提升厅堂服务温度，切实改善客户体验，工行邢台新河支行紧紧围绕“2020服务先行”主题活动，秉承用心用情用力服务理念，从点滴细节做起，夯实服务管理基础，持续提升服务品质。
提升服务理念。利用晨夕会重温《2020邢台分行服务考核办法》及《河北分行营业网点客户服务管理实施细则》等规范性文件重点内容，使每个人熟悉服务流程，了解服务文明用语。组织员工学习并抄写“四个十”服务规范，强化服务理念，不断巩固、提升员工对“四个十”服务规范的理解，将日常服务制度化、规范化。
健全管理机制。制定《新河支行服务工作管理考核方案》，细化服务内容，明确奖惩措施，规范员工服务行为，严格按照操作流程办事，提升全员服务优先意识。持续推动各级人员转变工作作风，坚决纠正和严厉查处各种服务违规行为，教育员工时刻保持对客户服务工作的敬畏感，认真落实客户服务的基本规范和服务纪律，严守服务红线，强化服务管理底线，尊重客户，理解客户，关爱客户，给客户营造家的氛围，提升支行整体服务水平。
坚持问题导向。该行针对影响客户体验的服务痛点问题进行专项治理，一是对超时占比高的问题进行专项督导，通过进一步优化劳动组合，灵活增设弹性窗口，加大智能设备分流等措施，压降超时占比，效果明显。二是要求厅堂或柜面人员对外营业前应整理好个人内务，整理好凭证钱箱，打开扫描仪、点钞机、扎把机等设备并确保正常，进入操作系统，做好对外服务准备，尽快进入角色，提升服务效率。三是做好投诉治理管理，每日通报各柜面服务满意率，将95588投诉工单及时反馈至员工，落实责任到人，力争在规定时间内给出满意答复，同时在明显位置摆放《客户意见薄》，并在一个工作日内回复客户意见。
强化大堂履职能力。大堂经理要主动问候接待到店客户并询问需求，保证厅堂服务人员连续在岗，客服经理临时离岗时与其他人员做好交接，确保有人及时补位。做好现场分流疏导工作，适时询问客户办理的业务情况，合理分流指导，引导客户尽可能使用智能机具，主动协助和指导客户使用自助和智能设备，缩短客户等候时间。针对对公开户等耗时较长的业务，提前预约，错峰办理，避免聚集导致长时间挤占柜面资源等问题。
