工行大同分行以总行“2020,服务先行”活动为主线，抓重点、治痛点，全行发力，全员行动，确保客户满意度、服务规范度、客户体验指数稳中有升，努力打造“客户满意银行”。
增强员工服务意识。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，强化《营业网点服务规范指引》的学习，进一步规范员工仪表仪容，规范员工服务行为，规范物品摆放位置，做到主动、热情、细致、准确、快捷办理各项业务。通过标准化规范服务，让客户感到踏实、温馨和有信任感，充分展示该行员工的精神面貌和树立良好行风形象。
以激励机制促服务。为进一步改进该行服务质量，提升整体服务水平，塑造良好服务形象,实现以服务吸引客户,提高该行市场竞争力，实现经营可持续发展的最终目标，市分行组建了服务管理团队，下发了《大同分行服务管理考核办法》、《大同分行服务专员考核办法》，从客户体验、服务管理两个维度进行考核，具体以：客户等候时间、柜面客户满意度、厅堂环境管理、柜面标准化服务、大堂经理及安保履职等多项内容进行考核奖惩。促进了服务管理人员的工作能动性和积极性。
发挥服务标杆作用。该行紧紧围绕“客户体验建设”、“规范员工服务行为，持续改进客户体验建设”为中心，建立和完善服务考核激励机制，进一步改进厅堂队伍管理建设，提升窗口服务，规范服务行为，加大督导检查，强化投诉处理，加大服务效率攻坚力度，持续提升市场美誉度和服务竞争力，经过全员努力，该行的网点面貌明显改善，客户满意度明显提高，各项服务质效指标走在同行前列。
持续靓化服务环境。工行大同分行为落实总行“2020,服务先行”活动的开展和预防新冠病毒的防控要求，加快推进服务专项工作的治理，彻底消除各网点“脏乱差”，以服务环境治理为切入点，全力推进环境脏乱差、服务设施破损、物品摆放不规范问题的改进。同时还定期对环境卫生进行深度清理，对卫生死角决不放弃，安排员工班后擦拭柜台玻璃和墙面玻璃，提高清洁度。为客户体验营造良好的环境。
不断提升应变能力。通过晨会和夕会、点评讲解典型服务案例等方式，使每个岗位员工知晓如发生客户不满或产生纠纷，如何处理。努力压降客户投诉，提高客户满意度。对服务工作中做的不到位引起客户投诉的，将按照服务奖惩办法进行严肃处理，以此推动服务工作的不断改进，促进或带动业务发展。
提升客户评价满意度。厅堂管理建设是大同分行提升服务的重中之重，各行深入开展温馨大堂工程、效率提升工程、优质服务传播工程、有责客户投诉四个维度工作，完善服务细节。具体对网点服务管理、晨会晨迎、窗口服务、大堂管理、自助服务、网点设施、环境卫生等内容进行了不间断检查，有序推进了网点服务水平的整体提高，提升了客户满意度。
