为提升客户服务体验，追求服务创新，工行珠海分行推出个人资信证明、借记卡换卡不换号手机银行线上办理，邮寄直送业务，极大程度满足了广大客户足不出户、无需排队的业务办理需求。线上线下一体化项目立足客户服务“端到端”视角，以订单化管理为核心，构建流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下一体化的客户服务新模式。
2020年一季度该分行高度重视线上线下一体化项目，采取定期通报、专项培训学习、指引下发、支行督导、考核导向等措施，提早部署，提早推广，积极推进该项目的宣传推广。珠海分行一季度线上线下一体化项目推广取得了较好的成绩，主要采取以下了措施：
一是高度重视，强化业务追踪督导。该分行将线上线下一体化项目纳入季度考核，在季度初加强支行宣导考核导向，要求支行网点高度重视，提前部署，积极推进。该分行每月底由运行管理部负责人对该项目业务推广进度慢，完成质量差的逐一督导，向支行打电话了解情况，并沟通和提供意见。
二是定期通报，认真分析业务情况。为让支行及时掌握线上线下一体化项目推广任务完成情况，该分行每月整理汇总一级支行和二级网点的换卡不换号、个人资信证明业务的手机银行和柜面渠道办理的明细和手机银行订单替代率情况，要求支行网点逐一核对检查各柜面办理的业务明细表情况，逐一分析为何没有使用手机银行渠道办理，并制定有针对性的提升方案。
三是加强业务培训，整理汇总业务资料。将相关培训资料发送至各支行，要求支行网点客服经理等相关人员加强培训学习，利用班前班后会组织全员在手机上进行实际操作，确保每个业务人员熟悉操作。并下发《关于加快做好线上线下一体化项目各场景推广工作的通知》，提醒对到店客户办理换卡不换号或个人资信证明业务的网点厅堂客服经理在分流时及时了解并指引客户通过手机银行办理，换卡不换号业务要尽量压降柜面业务量，通过手机银行办理，对无法申请换卡不换号的卡编要及时上报反馈；利用“个人资信证明业务客户需现场领取可线上申请，网点实时打印”等方式满足已到店客户的个人资信业务需求。
四是加强沟通协作，横向联动专业资源。与分行个金专业加强沟通，确定二级支行网点可申请个人资信证明重要空白凭证用于客户线上申请网点打印的个人资信证明业务订单，并下发通知给支行无个人资信证明凭证的网点及时向分行凭证中心申请领取。同时联合个金专业做好业务宣传推广，根据线上线下一体化项目“随时随地，便捷下单；办理进度，全程跟踪；领取方式，随心选择”等优势，利用借记卡换卡不换号线上启用的功能对客户进行宣传，在厅堂分流时引导客户优先直接通过线上流程办理，进一步降低柜面服务资源占用，提升客户体验。
五是明确考核机制，确认考核网点归属。向网点明确各业务考核归属情况，提高支行业务推广力度，压降柜面业务办理数量。柜面办理的业务归属于业务办理网点，个人换卡不换号手机银行申请业务归属为账户开户网点，个人资信证明线上申请网点打印归属为打印网点，个人资信证明线上申请邮寄归属为账户开户网点，个人历史明细手机银行申请归属为手机银行注册网点。
六是持续优化反馈，不断畅通信息渠道。随着借记卡换卡不换号的推进，要求各支行在加快借记卡换卡不换号推广时，如遇到换卡不换号无法线上申请时需要增加换卡不换号的产品编码或其他问题时，向分行及时反馈，分行再向省行反馈，以便系统不断优化改进。
二、存在问题及建议
（一）为提高支行网点的推广力度，建议客户在手机银行线上申请时，增加选输项，支持录入营销人员信息，如统一认证号，客户在办理时输入统一认证号，实物现金营运系统-订单业务量查询时导出数据时可根据统一认证号还原推广网点，以便提高网点和人员的积极性。
（二）由于Ⅰ类账户数量限制，许多客户只有异地一个Ⅰ类账户，网点反馈异地账户申请个人资信证明业务时，无法选择异地网点打印，建议开放异地账户的线上申请异地网点打印权限，支持异地网点打印（打印网点已开通线上线下一体化个人资信证明业务）。
（三）线上线下一体化换卡不换号场景，网点反馈客户商友卡换卡不换号之后换成普通的理财金卡，而没有换回相同的商友卡。
（四）线上线下一体化换卡不换号线上申请，线下启用时建议拍照上传旧卡，匹配读取信息后才可激活，避免客户丢失卡后不挂失而直接使用换卡不换号领取卡片后直接激活启用，可能会出现因客户未挂失导致损失的风险隐患和责任不清。
