工商银行鹰潭贵溪支行开展应急预案演练--银行界

为确保营业网点和自助渠道在“两会”期间持续做好客户服务工作，健全营业网点服务突发事件应急管理工作机制，近日贵溪支行开展应急预案演练。

该支行员工模拟真实场景进行演练，本次演练了3个场景：

①激烈冲突

②不合理占用服务资源

③群访事件

展现真实的营业场景中遇到应急事项，员工能否快速制定相应方案，化解客户过激的行为，保证客户的问题得到解决。

通过服务应急演练，网点人员对服务有了更深的理解。有时候客户情绪异常，总归是存在原因。一线员工应该换位思考，站在客户的角度，耐心帮客户寻找原因并解决问题。同时要及时将情绪激动的客户与其他客户隔离开来，避免其他客户情绪受到影响。

为快速应对各种服务冲突，网点上至网点负责人和主管，下至网点所有员工，需要对客户动之以情，晓之以理，从服务细节出手，微笑面对客户，说服客户最终解决问题。只有人人努力，才能打造更加和谐、温暖的厅堂环境。

工商银行鹰潭贵溪支行开展应急预案演练