今年以来，工行宿迁宿豫支行始终坚持以客户为中心，以服务管理为抓手，积极践行“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务文化理念，服务基础得到不断巩固，有力促进经营业务快速发展。由于受到新冠肺炎疫情的影响，客户到店数较往年有所下降，如不提升自身服务质量，客户流失将会更加严重。以压降客户超时等候为抓手，切实提升客户到店体验感。2020年1月份超时等候率29.19％，位列支行考核最后；而到4月份超时等候率仅0.27％，位列支行考核第一。
一、全员参与，加强厅堂管理。该行今年1月份客户等候超时占比严重，下定决心、痛定思痛，由网点负责人制定管理办法，以大堂经理为主，网点负责人、运营主管、理财经理为辅的大堂管理团队，对客户叫号等候时间严格把关、时时关注等候动态。大堂管理团队和柜面建立起联动响应机制，坚持“先外后内”原则，杜绝在柜不叫号的情况发生。
二、第一时间询问，优先分流业务。该行在服务咨询台施行“9小时无间断”人员配置机制，如大堂经理不在岗，由网点其他人员第一时间进行补位。主要是为客户到店后可以第一时间咨询到自己的业务该如何办理，对于工作人员来说就是优先做好业务的分流工作，杜绝客户到柜台上出现二次分流的情况，同时也降低了客户不必要的排队等候时间。
三、高低柜联动，实行弹性窗口。对于业务高峰时段或是特殊时期，该行执行高低柜联动，启动“弹性窗口”预案。该行正常有3个现金窗口，如遇到业务高峰时间段或是退休工资领取、维修基金缴存等特殊时期，该行会增加1个现金专柜，办理特定时间段里密集业务，排队直接办理，减少其他客户的等候时间。
四、加强人员管理，实行考核办理。该行分析客户等候时间超时发现，不仅仅是客户多的问题，有部分原因是因为员工处理业务效率的问题或是思想上未引起足够重视。大堂经理做好叫号时的分流工作，关注客户等候时间；柜员在客户等候较多时尽量不要离柜，提高业务效率。如果客户等候超时占比率每提升一个百分点，将视情况对相关责任人予以扣减绩效的处罚。
