建行郴州苏仙支行启动服务应急预案缓解服务压力

    2019年12月随着14万张驻湘广铁集团职工医保卡在湖南省建行成功发放，建行苏仙支行大堂近4个月来迎来了客流最高峰。苏仙支行在郴州铁路职工居住小区附近，又是离郴州第四人民医院及郴州第三人民医院最近的建行网点，因此每天都有大量的铁路职工前来办理医保卡开户信息补录及激活业务，其中众多的老年退休人员及重症病人不仅给大堂服务带来了具大的压力，还提出了各式各样的特殊服务申请。

    为缓解大堂服务压力，支行启动服务应急预案，围绕劳动者港湾服务，为老年退休职工、行动不方便的老年人及重症病人,分别采取弹性排班、专人解答、上门核实办理等多种服务方式。在高峰期增加智慧柜员机协管人员，采取一对一服务，全程指导老年客户操作，提高工作效率，缩短客户等候时间。受疫情影响，为了避免工作人员频繁上医院核实，在风险可控情况下，针对重症住院病人，采取代理方式，由业务主管向客户家属耐心解答代理需提供的资料及注意事项，确保客户一次性办完业务，避免来回跑路节约客户时间；最后对行动不方便的老年人，提供预约上门服务。

    近4个月来，我行受理客户咨询平均每天4人次，办理重症住院病人业务80多笔，提供预约上门服务20多次。在全行人员共同协作下，圆满完成此次医保卡激活工作，在提升服务能力的同时，向广大客户传导了建设银行“劳动者港湾”公益服务理念。