今年以来，工行江苏淮安金湖支行十分重视客户投诉管理工作，把认真处理服务投诉工作作为增强市场竞争力的有效手段，作为增加业务量，获取最大经营效益的最终目的。采取“三措施”，处理好客户服务投诉，维护了我行的形象，提升了服务质量，促进了业务经营的发展，在一季度的服务考核中位居全市榜首。
一、职责明确，及时处理。该行为及时处理服务投诉，明确综合管理部作为处理服务投诉的责任部门，对平时电话接到的投诉和通过“客户服务与投诉管理系统”发来的投诉、政府12345平台、上级行转发来的银监和人行部门的投诉，管理员及时进行处理，并按投诉内容要求相关部室、网点与客户进行联系，征求客户意见，必要时安排专人上门服务，处理结束后，将信息反馈到上级行及其他相关部门。
二、认真分析，总结经验。该行在处理服务投诉时，认真对待，而不是简单处理，针对投诉类型进行详细分析，换位思考，研究客户投诉的理由与原因，然后举一反三，提出我行解决同类投诉事件的方法与思路，并召开各部室、网点负责人会议，在会进行交流分享，总结经验，按上级行的规定科学的处理各类投诉。
三、常抓监督，提升形象。该行在处理服务投诉的同时，还畅通与客户的服务监督，通过公开服务承诺、监督电话，向客户征求服务意见，认真采纳客户提出的意见和建议，并及时反馈，防止誉情扩散。同时改进服务流程，完善操作。对暂时无法解决的问题，耐心做好向客户的解释工作，让客户满意，减少客户投诉，提升我行优良的社会形象。
四、跟踪维护，心系客户。该行要求支行服务专管员在一件服务投诉处理后，认真做好投诉登记，并做好后续的维护跟踪，定期进行回访，从情感上消除客户在投诉过程带来的不愉快，感受到我行对服务投诉认真负责的态度和用心，不让客户将投诉的不愉快进行扩散、蔓延，将服务投诉的影响降至最低，力争让投诉客户成为我行优质服务宣传的“代言人”，扩大我行服务品牌的影响力。
